Benefícios da automação na gestão de sinistros

O setor segurador é considerado um dos mais regulados e, ao mesmo tempo, um dos que apresentam maior volume de documentação para a sua atividade. Estas circunstâncias levaram a uma tempestade perfeita porque, em grande medida, a primeira limitava muito a margem de manobra para resolver a segunda. Isso mudou. As seguradoras abraçam a automação e os benefícios são rápidos a mostrar.

A importância da automação no setor dos Seguros

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Uma das áreas em que a tecnologia RPA (Robotic Process Automation) pode trazer mais benefícios para o setor dos Seguros está precisamente numa das áreas mais críticas para o seu negócio: a gestão de sinistros. Tanto é assim que empresas como a McKinsey acreditam que o processamento dessas reivindicações se tornará a função mais importante do setor até 2030.

Uma seguradora não pode se dar ao luxo de carregar erros ou ineficiências na gestão de sinistros, uma vez que as más experiências nesta área podem comprometer cerca de 170 mil milhões de dólares em prémios de renovação em todo o mundo nos próximos cinco anos, segundo a Accenture.

Um dos fatores-chave na satisfação dos segurados é a rapidez na resolução dos seus sinistros. A implementação da automação, acompanhada pela tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e machine learning, reduz drasticamente esses tempos, potenciando a produtividade.

Benefícios associados

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· Baixo custo inicial. Se um processo de reclamação de seguro é caracterizado por alguma coisa, é porque se baseiam em diferentes fontes de informação, muitas vezes associadas a diferentes sistemas. Apesar desta complexidade, gerar um fluxo automatizado para gerir essa informação não é dispendioso, graças à incorporação de APIs e Low-code, com a qual não é necessário dispensar a infraestrutura legada, mas sim é possível modernizá-la e dar origem a um sistema centralizado que lança as bases para a otimização da gestão. Além disso, de acordo com o estudo da McKinsey, a automação pode reduzir o custo de processamento de uma reclamação em até 30%.

· Sistema centralizado. Falar a automação de sinistros é sinónimo de normalização de processos e centralização de dados. Isso depende em grande medida da velocidade de resposta da empresa na resolução de incidentes. A adoção de tecnologias RPA na gestão de sinistros elimina riscos de duplicação de dados, perda de informação e outras inconsistências típicas dos silos de informação.

· Adaptabilidade a picos de atividade. Especialmente nas alturas em que o número de reclamações se multiplica exponencialmente, como uma viagem de férias ou a chegada de uma tempestade de neve, o volume de reclamações e a velocidade com que chegam podem ser incomportáveis se tentar geri-las manualmente. A incorporação de RPA e IA numa estratégia omnichannel (telefone, e-mail, app, WhatsApp...) pode incorporar melhorias de eficiência de até 45% na gestão em tempo real desta avalanche de sinistros.

· Melhor qualidade dos dados. A taxa de crescimento homólogo dos dados ultrapassa os 50%, combinando dados estruturados e não estruturados. Com a adoção de tecnologias de IA e automação, esta deixa de ser uma barreira, podendo incorporá-las ao sistema sem erros humanos na sua captura, indexando-as e mantendo-as sempre acessíveis. Este nível de qualidade e disponibilidade é muito benéfico face ao aumento dos requisitos de auditoria e conformidade regulamentar.

· Produtividade da equipa. Estudos recentes realizados pela Accenture mostram que as seguradoras que aproveitaram a hiperautomação faturaram 20% a mais a cada ano entre 2015 e 2020. Graças ao processamento automático de sinistros, a carga de trabalho dos agentes é aliviada reduzindo a sua carga manual, fornecendo-lhes mais e melhor informação e podendo dedicar mais tempo aos casos mais complexos.

· Aproveitar o talento. Encontrar pessoal qualificado é cada vez mais caro e difícil. Uma vez capturado, não é apenas importante mantê-lo, mas tirar o máximo proveito dele. A este respeito e considerando que cerca de 40% das chamadas recebidas num Centro de Atendimento Trata-se de controlos básicos do estatuto das queixas, por que não deixar esta tarefa a cargo de Chatbot aproveitar a automação implementada e assim poder explorar todo o talento dos agentes contratados?

Como automatizar o processamento de sinistros pode ajudar uma agência de seguros

· Recolha de Dados. Com a ascensão dos dados telemáticos e dos sensores IoT (Internet of Things), os dados que precisam de ser processados numa reclamação cresceram em volume e complexidade. Através da implementação da automação, reforçada com algoritmos, é possível classificar e consolidar a informação recebida através de qualquer canal físico ou digital, mesmo quando se trata de dados não estruturados.

· Investigação de fraude. A deteção de fraudes é essencial para uma seguradora, uma vez que existem estimativas de que cerca de 10% dos sinistros sejam fraudulentos, provocando milhões de dólares em prejuízos. Graças a ter fluxos de informação automatizados e enriquecê-los com IA, o sistema pode verificar e validar sem vigilância os dados recebidos, cruzando-os com dados de geolocalização, redes sociais, condições meteorológicas... reduzindo a fraude em taxas superiores a 25%.

A capacidade Big Data (mais volume e mais velocidade) desta digitalização permite implementar métodos de deteção de fraude mais sofisticados. Além disso, durante o processamento de uma reivindicação verificada, este mesmo machine learning é capaz de ajustar compensações com até 30% mais precisão do que se fossem feitas manualmente.

Serviço de RPA da Área

Graças à experiência da Adea na implementação de iniciativas de automação em setores como os seguros, um projeto desta natureza adquire um carácter estratégico. A consultoria oferecida pela empresa transcende objetivos como a mera poupança de custos, incorporando outros como a retenção de clientes e a melhoria da experiência do segurado.

A equipa de profissionais da Adea identifica processos automatizáveis e cria regras de negócio com tecnologia RPA, supervisionando o funcionamento da obra em curso e podendo alterar a configuração do Fluxo de Trabalho utilizando a sua tecnologia Adea E2E Platform. O resultado é uma melhoria da eficiência com um rápido retorno do investimento.

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