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Situação actual do processamento de reclamações
Seguradoras que não possuem tecnologia RPA nas suas operações diárias (Automação Robótica de Processos) estão condenados a sofrer constantemente os desafios da concorrência. Processos como o FNOL (Primeiro Aviso de Perda), em que a comunicação de incidentes tenha sido imposta via Apps ou Chatbots estão cada vez mais implantadas no setor segurador.
Esta vertical teve de saber evoluir rapidamente face à avalanche de dados não estruturados que tem de conseguir resolver uma reclamação, proveniente também das mais diversas fontes de informação. Por esta razão, Processamento Inteligente de Documentos (IDP) alimentado por tecnologias como a Inteligência Artificial (IA), Aprendizagem de Máquinas (ML), Visão Computacional ou Aprendizagem Profunda, está cada vez mais implantado para responder a grandes volumes de informação, dos quais 80% são encontrados em formatos não estruturados (documentos impressos e digitais, e-mails, imagens, etc.).
Quais são as vantagens da sua automação
· Acessibilidade e simplicidade. A automação de processos impulsionada pelas tecnologias de Inteligência Artificial (IA) é uma das portas para o omnichannel sem que isso implique uma redução nos tempos de resposta. Uma vez que a tecnologia RPA aplicada a sinistros centraliza toda a informação num único repositório, o canal (telefone, E-mail, app, web, WhatsApp...) através dos quais o cliente interage, podendo saltar de um para o outro durante o mesmo incidente sem ter de repetir a informação.
· Poupança de custos. Estudos de empresas de consultoria como a McKinsey revelam que as poupanças derivadas da automação no setor segurador e, mais especificamente, na gestão de sinistros podem ultrapassar os 30%. Apesar da quantidade não desprezível de poupanças, o crescimento da eficiência e da produtividade é ainda mais interessante em resultado da libertação de tempo dos agentes para gerir os sinistros mais complexos e que podem acarretar custos mais elevados para a seguradora.
· Rapidez. LosBots programas de software permitem a recolha de informação de diferentes fontes (relatórios policiais, relatórios de peritos, fotografias do segurado, etc.), grande parte dela não estruturada, de forma automática. No caso em que a reivindicação do acidente colide frontalmente com os termos da política, nem sequer é necessária uma intervenção humana, uma vez que o sistema a negará em tempo real.
· Maior segurança. Um dos grandes problemas que as seguradoras têm de enfrentar é a fraude, que não só as prejudica, mas também o resto dos segurados. Graças à automação e IA, a deteção deste tipo de atividade criminosa é mais fácil de identificar, fazendo-o no início do ciclo de vida do sinistro e impedindo que se torne uma reivindicação de facto. As validações automáticas de informação e o cruzamento de dados com o histórico ou, mesmo, com fontes abertas das redes sociais, evitam este tipo de situação.
· Qualidade de serviço. Um número cada vez maior de clientes está a apostar no serviço digital. A automatização de processos na gestão de sinistros abre caminho a tal atendimento digital ao cliente; mas, além disso, mesmo nos casos em que o serviço ainda é telefónico ou presencial, representa um salto qualitativo. Simplifica a recolha de informação para os agentes, caminhando para o que tem sido chamado de visão 360º do cliente, enquanto o segurado se sente mais apoiado e com atenção em tempo real.
· Mais vendas. Tende a pensar que o sector dos seguros está a sofrer uma grande perda de clientes e é difícil retê-los. No entanto, não é bem assim, uma vez que apesar de ser um mercado muito competitivo, graças à automatização de sinistros, é possível conhecer melhor o cliente. Dependendo do número de peças geridas no final do ano, é possível oferecer políticas adaptadas às necessidades ou, mesmo, sugerir produtos e serviços adicionais sob a forma de cross-sales personalizados.
Casos de sucesso na automação de sinistros
· A seguradora checa Direct, parte do Grupo VIGO, conseguiu integrar até 14 sistemas separados numa única aplicação, otimizando fluxos de trabalho a ponto de acelerar a gestão de sinistros em 25%. Durante a fase de definição, o parceiro tecnológico identificou que até 15.000 tarefas falharam dentro dos fluxos estabelecidos até então.
· Algumas empresas como a espanhola Bdeo deram um passo para além da automatização das regras de negócio, incorporando sofisticado software de processamento de imagem digital com o qual é capaz de detetar se as imagens incluídas num ficheiro de acidente são verdadeiras ou correspondem aos dados do veículo segurado. Apoiadas pela tecnologia de IA e RPA, as seguradoras podem tomar melhores decisões de negócio mais rapidamente.
· Em linha com o exposto, a empresa Tractable consegue processar compras e aquisições de veículos avaliados em mais de 2 mil milhões de dólares por ano graças ao seu sistema, no qual incorpora técnicas Visão computacional com o qual simplifica a tomada de decisão com base em fotografias enviadas pelos segurados através da app.
· O Inicialização A American Snapsheet nasceu para e para a cloud, algo que não seria possível sem a ajuda das tecnologias RPA e IA, com as quais executa abnegadamente políticas de contratação e gestão de sinistros, incluindo expertise. Como resultado, conseguiu processar mais de três milhões de reclamações em que a intervenção humana não foi necessária em 70% dos processos.
· O mercado latino-americano é outro que tem conseguido aproveitar as bonanzas da automação. É o caso da Dominicana Seguros Universal, que após implementação de um projeto de automação de sinistros registou uma redução de 30% nas devoluções de peças de oficinas de veículos que reparam acidentes, representando poupanças muito significativas quer de tempo quer de dinheiro. Em última análise, a empresa conseguiu aumentar o número de reclamações processadas sem ter de aumentar exponencialmente a sua força de trabalho, resultando num crescimento de 45% nas receitas.
Serviço de automação de processos Adea
Como vimos ao longo do artigo, muitos atores e uma grande variedade de documentos estão envolvidos na gestão de sinistros numa companhia de seguros. A tecnologia é importante, mas a experiência também. A Adela é capaz de combinar ambos para executar projetos complexos de automação de processos. A experiência da empresa levou-a a realizar análises exaustivas nas quais descobre ineficiências, atrasos no processamento de reclamações ou perdas por fraude.
A partir desse ponto, a Aea implementa a sua tecnologia e, com base nas melhores práticas que valoriza, otimiza processos para reduzir ineficiências e impulsionar a produtividade, com desembolsos mais baixos e mais rápidos, o que se traduz em segurados mais satisfeitos.
