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Por que é importante ter um serviço de apoio ao cliente automatizado
· Velocidade de resposta. O tempo importa e cada vez mais. Os clientes precisam de ser atendidos o mais rápido possível e a velocidade média de resposta (ASA) deve rondar os 20 segundos. Estudos indicam que se o ASA passar de 20 para 30 segundos, a percentagem do nível de serviço cai para 80% e o cliente pode desligar.
· Conforto. O omnichannel veio para ficar porque os clientes querem ser atendidos através do seu meio favorito, seja telefone, WhatsApp ou Facebook Messenger e, o que também é importante, passar de um para o outro sem interrupção, ou seja, que a gestão siga o seu curso sem ter de repetir a informação ao novo agente.
· Maior autonomia. A maioria dos clientes gosta de resolver os seus problemas por conta própria e não com Chatbot ou um agente, contando com fóruns, perguntas frequentes ou portais de autoatendimento. Não só lhe dá maior autonomia, mas também permite que ele defina os seus próprios tempos.
Boas Práticas para Automatizar Serviço de Apoio ao Cliente
Confiar 100% no apoio ao cliente é obviamente um erro. Por isso é sempre aconselhável seguir algumas boas práticas que prestam o serviço com maior excelência:
· Não percam o toque humano. Já foi uma realidade verificável que o cliente deve ficar sempre com uma rota de fuga para que, sempre que assim o desejar, possa falar diretamente com um agente. Agora, além disso, com a nova lei é obrigatória. O problema surge quando contactamos fora do horário de trabalho dos operadores. O que fazer então? Simples, permitindo deixar uma mensagem para que no dia seguinte a chamada seja devolvida por um agente, que terá recebido automaticamente essa notificação.
· Monitorização constante. Um projeto de automação é sempre um projeto vivo e, no caso do serviço ao cliente, ainda mais. Por isso, é importante monitorizar periodicamente toda a base de conhecimento que está a ser gerida, incluindo as respostas que são enviadas porque, por exemplo, a forma como um determinado incidente foi resolvido pode ter mudado ao descobrir que existe uma maneira melhor do que a inicialmente proposta. O mesmo se aplica a outros aspetos, como o menu telefónico, que, se não for alterado, poderá não incluir o acréscimo de novos serviços.
· Conheça o Feedback dos seus clientes. Embora seja verdade que os KPIs como o aumento do número de incidentes tratados ou a redução dos tempos de resolução são boas métricas para saber se o projeto de automação está a funcionar conforme desejado, não se esqueça de perguntar diretamente ao destinatário: o cliente. Realizar inquéritos de avaliação do serviço para detetar quaisquer problemas num incidente ou ouvir sugestões dos seus clientes.
Quais os benefícios que a automação do Serviço de Apoio ao Cliente proporciona?
· Suporte proactivo. Para um Bot Ele não perde nenhum. Ao contrário do suporte ao cliente tradicional, um RPA de Serviço de Apoio ao Cliente monitoriza todo o ciclo de vida do cliente, podendo antecipar determinados incidentes. Se durante um processo de, por exemplo, uma concessão de hipoteca, o cliente se esquece de anexar qualquer documento, antes que o processo seja atrasado, o sistema alerta-o automaticamente, agilizando assim os prazos.
· Satisfação do Cliente. Graças, entre outros fatores, à interação interativa acima mencionada, a experiência do cliente é significativamente melhorada. Já não é só que os seus tempos de espera são reduzidos, mas também os tempos de resolução dos seus incidentes. Um cliente satisfeito é o melhor preditor dos produtos e serviços de qualquer empresa e com este tipo de solução pode aumentar perto de 40%, enquanto aumenta as vendas.
· Poupança de esforço. Ter uma base de conhecimento a partir da qual as pessoas se alimentam Chatbots servir os clientes tem um valor extraordinário na redução do tempo gasto na procura de informação. Da mesma forma, graças à tecnologia RPA, é possível ter uma visão 360º do cliente quando este interage, proporcionando um maior nível de personalização no tratamento com um mínimo de esforço.
· Redução de custos. Graças à otimização dos canais de atendimento, o trabalho é agilizado, podendo servir um maior número de clientes com menos recursos, porque parte do serviço é realizado em modo self-service ou através chatbots. Libertar estes agentes destas tarefas mais simples permite que eles possam lidar com incidentes maiores e mais complexos mais cedo, poupando o custo de fugas de clientes, devoluções de produtos, cancelamentos de subscrições, etc. Estima-se que uma boa estratégia de RPA Serviço de Apoio ao Cliente pode resultar numa redução de custos de 30%.
· Colaboração entre equipas. Ao automatizar o serviço ao cliente, todas as equipas envolvidas estão ligadas aos diferentes fluxos de trabalho. Desta forma, a sua colaboração é mais próxima e imediata, mesmo com a área de TI, resultando num serviço mais eficiente.
· Centralizar a informação. Muitas empresas continuam a fazer uso intensivo de e-mail em tarefas de atendimento ao cliente para, por exemplo, escalar incidentes para diferentes níveis. Isto é um erro, porque a informação está dispersa e a rastreabilidade do processo é perdida. A automação do serviço ao cliente centraliza toda a informação, democratizando-a em toda a organização para facilitar o acesso.
Processos que podem ser automatizados
Como já vimos noutras ocasiões, em qualquer processo de automatização é possível — aliás recomendado — ir de menos para mais. Estes são alguns dos processos mais adequados para serem automatizados num serviço ao cliente:
· Criação de bilhetes. Muitas das comunicações de um cliente com o serviço ao cliente têm a ver com problemas de suporte. Graças à automação, fica mais fácil criar bilhetes, classificando o tipo de incidente, ligando-o ao tipo de cliente e ao serviço que contratou.
· Resolução de incidentes. Ou os problemas mais simples podem ser resolvidos diretamente pelo Bot ou, dependendo da sua complexidade e prioridade, ser redirecionado em tempo real e sem vigilância para o operador que pode dar a melhor resposta.
· Comunicação com os clientes. Um serviço ao cliente não é apenas para resolver problemas, mas também para fornecer informações, responder a perguntas ou, de forma proativa, notificar determinadas circunstâncias, como a expiração de uma subscrição, por exemplo. Todos estes processos podem ser automatizados, proporcionando ao cliente a oportunidade de ser autossuficiente através de portais de self-service onde, além disso, dependendo dos seus hábitos de consumo, pode receber sugestões de novos produtos ou serviços.
Porquê o serviço de automação de processos da Adea
EnfrENTAR UM PROJECTO DE AUTOMAÇÃO Serviço de Apoio ao Cliente é muito mais do que implementar software. Requer a experiência de um parceiro como a Adela, que não é apenas capaz de realizar um projeto em que Chatbot oferecem respostas personalizadas, mas também vão além das tarefas básicas.
Os anos de projetos por trás dele proporcionam à Atea a capacidade de ir além da configuração de alertas, automatizar a faturação ou agendamento de e-mails com base em determinados marcos, criando novos fluxos de trabalho para automatizar com os quais elevar a qualidade do serviço prestado ao cliente.
