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Porque é que as empresas de telecomunicações precisam de automação?
Os volumes de informação que uma empresa de telecomunicações tem de gerir são enormes. Para além dos milhões de clientes que podem ter — com diferentes modalidades (internet, telefone fixo, móvel...) -, toda a gestão das suas operações, infraestruturas, instalação e serviços técnicos subcontratados, etc.
Enfrentar esta explosão de dados requer o apoio de uma tecnologia que elimine processos manuais e nos permita abordar determinadas tarefas que, se deixadas apenas nas pessoas, seriam totalmente impossíveis de realizar. A tecnologia RPA ajuda a otimizar toda esta gestão, ajudando as empresas de telecomunicações a abraçar a era do big data em todas as suas dimensões e abrangência, com a melhoria da eficiência e a redução de custos associada.
Como a automação está a ajudar a indústria das telecomunicações
· Optimização de espaços de trabalho. A procura de informação do cliente é uma das tarefas mais demoradas para os agentes de uma empresa de telecomunicações, tornando o seu dia-a-dia um pouco mais ingrato. Graças à tecnologia RPA, esta informação pode ser gravada e indexada automaticamente, simplificando a sua pesquisa e visualizando-a num relance. Nesse mesmo sentido, a automação de processos também pode ajudar a acelerar o desempenho dos trabalhadores em determinados ambientes, como o call center de um operador, equilibrando a carga de trabalho entre os agentes de forma desassistida, fazendo uma melhor distribuição da mesma.
· Fluxo de dados eficiente. Um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas de telecomunicações é a consolidação de dados das mais diversas fontes de informação. Realizar esta tarefa de forma manual acabará por atrasar os processos que exigem essa informação, e o que é pior, aumentando a possibilidade de erros na entrada dos dados ou a ausência de uma parte dos mesmos. A implementação da tecnologia RPA ajuda a manter estes repositórios únicos de informação, seja localmente ou emData Lakes na cloud, eliminando também silos de informação que dificultam a eficiência operacional.
· Risco reduzido de violações de dados Devido às informações que manipula, o setor das telecomunicações está sujeito a rígidos regulamentos de privacidade e proteção de dados pessoais. Como vimos anteriormente, a tecnologia RPA pode classificar automaticamente todo o tipo de documentos, mesmo não estruturados, graças à incorporação de Inteligência Artificial (IA), mas, além disso, é capaz de controlar e rastrear o acesso à informação, automatizando alertas em caso de incumprimento de alguma das políticas de segurança.
· Automação de monitorização de redes. A incorporação da Internet das Coisas (IoT) trouxe benefícios extraordinários aos operadores, que já não precisam de transferir técnicos para verificar o funcionamento das suas instalações e podem mesmo antecipar avarias. Monitorizar a quantidade de informação que estes sensores enviam é simplesmente inviável para uma equipa humana. É aí que a RPA e o Machine Learning entram em jogo, capaz de processar informação, identificar padrões de comportamento anormal e alertar o departamento correspondente para minimizar o prejuízo na qualidade do serviço prestado.
· Gestão de equipas colaborativas. Depois da pandemia, o teletrabalho ganhou muito peso, aliado ao trabalho presencial no escritório. O setor das telecomunicações não escapou a esta tendência de ambientes de trabalho híbridos, que, apesar das suas vantagens, também acarreta certos riscos, como a falta de comunicação entre equipas que não se podem ver. A automação de processos ajuda a combater estes riscos, proporcionando total visibilidade da organização com a geração automática de relatórios e quantas vezes se desejar ou o agendamento de alertas quando determinados eventos ocorrem.
· Automação/atendimento ao cliente. Os incidentes, consultas e solicitações dos clientes são os processos que exigem mais cruzamento de dados e recebimento de documentação de um operador. Tentar resolver automaticamente este serviço ao cliente, especialmente as interações mais básicas, é essencial para ganhar agilidade. A tecnologia RPA não só resolve este problema, mas proporciona a oportunidade de estabelecer portais ou Apps self-service para que os próprios clientes obtenham as informações de que precisam quando e como quiserem.
· Análise da concorrência. Dada a competitividade do setor, ser capaz de analisar ofertas competitivas em tempo real de forma a reagir às mesmas é crucial. Bots da RPA conseguem recolher esta informação e cruzá-la, fornecendo automaticamente relatórios de tendências, alertas sobre o aparecimento de novos produtos/serviços, ou mesmo recolhendo avaliações de clientes nas redes sociais.
Adea Serviços de Automação de Processos
A Adea trabalha há décadas com setores como as telecomunicações para agilizar as operações e personalizar a experiência do cliente através da automação. O omnichannel exigido por este setor e o aumento dos ativos de infraestrutura a gerir tornam imperativa a automação inteligente de processos. Fim a fim.
A Adea possui a mais avançada experiência e tecnologia, não só para minimizar o processamento manual, mas para pavimentar o caminho para a escalabilidade exponencial do serviço. Graças à sua equipa de profissionais, a empresa ajuda também a proteger o investimento realizado pela Telecomunicações, integração com sistemas legados utilizando tecnologias baixo código.
