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Antes de la aplicación de la automatización de procesos, la industria se enfrentaba a múltiples desafíos:
Obstáculos operativos: la mayoría de las operaciones en la industria de seguros está impulsada por procesos manuales lentos y repetitivos. Si bien la evaluación manual de riesgos en la suscripción requiere mucho tiempo y depende de criterios predeterminados, el procesamiento manual de datos de fuentes no estructuradas en la administración de reclamaciones resultaba lento y muy propenso a errores.
Gran cantidad de datos: en el mundo hiperconectado de hoy, los datos valiosos fluyen constantemente hacia la industria de seguros. Sin embargo, las aseguradoras tradicionales plantean una dependencia excesiva del manejo manual de datos debido a la falta de tecnología apropiada.
Pobre experiencia del cliente: vale la pena señalar que los problemas de la industria se derivan principalmente de la dependencia excesiva de procesos manuales que producen experiencias de cliente poco satisfactorias.
Las operadoras del sector están acostumbradas a comercializar productos de primas bajas y costos crecientes al tiempo que los clientes buscan conversaciones contextualizadas y en tiempo real con sus aseguradoras. Bajo este marco, el sector se encuentra ahora en un punto de inflexión donde el crecimiento solo puede impulsarse mediante la adopción de la automatización.
La automatización de seguros respalda el crecimiento empresarial sostenible de las compañías de seguros y, al mismo tiempo, se alinea con sus metas y objetivos comerciales. Un número cada vez mayor de compañías de seguros ha encontrado en esta tecnología un enfoque rentable y efectivo para optimizar las operaciones diarias y generar crecimiento. Es hora de aceptar sus beneficios y aprovechar RPA para un negocio de seguros rentable a largo plazo.
El sector se encuentra ahora en un punto de inflexión donde el crecimiento solo puede impulsarse mediante la adopción de la automatización.
Impacto de la rpa en el sector asegurador
De acuerdo con un estudio de la consultora Juniper Research, en 2024 el 65% de las organizaciones que pertenece al sector seguros habrá adoptado iniciativas de Automatización Robótica de Procesos (RPA). Las previsiones también apuntan a que el valor del mercado de RPA orientado al sector seguros ascenderán a más de 1.200 millones de dólares en 2026.
La RPA ha ayudado a las compañías de seguros a crecer exponencialmente porque contempla muchas tareas repetitivas de back-end y, además, produce un retorno de la inversión (ROI) muy rápido, cuantificable en menos de seis meses en la mayoría de los casos.
La automatización robótica de procesos ayuda a las compañías del sector seguros a automatizar tareas que toman tiempo -como la entrada de datos, el mantenimiento de registros o la facilitación de transacciones- mejorando así los flujos de trabajo. En esa línea, McKinsey señala que esta tecnología ahorra el 34% del tiempo de un empleado solo en el procesamiento de datos.
Igualmente, la RPA aplicada a los seguros puede mejorar las percepciones de los clientes sobre la capacidad de respuesta en un 30%.
Las compañías de seguros suelen disponer de configuraciones tecnológicas que combinan aplicaciones de última generación con sistemas heredados. RPA puede ayudar a vincular estos sistemas dispares, con una codificación mínima, de modo que las aseguradoras puedan realizar operaciones más rápido, reducir los costos laborales y explorar nuevas áreas de innovación comercial. De hecho, Gartner predice que para 2025, el 70% de las nuevas aplicaciones se creará con tecnologías de código bajo o sin código.
RPA cierra la brecha entre los sistemas heredados de una manera que mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Específicamente, las plataformas RPA pueden procesar acciones hasta los niveles del ratón y el teclado, al tiempo que se integran con sistemas en un nivel inferior a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Las organizaciones pueden usar conectores de API al crear sus flujos de trabajo con RPA para la automatización de extremo a extremo.
La automatización RPA ha ayudado a las compañías de seguros a crecer exponencialmente: contempla muchas tareas repetitivas de back-end y produce un ROI inferior a seis meses en la mayoría de los casos.
Los beneficios de RPA en Seguros
Con una implementación de RPA, las aseguradoras pueden mejorar los procesos administrativos y los servicios de atención al cliente, al tiempo que transforman el entorno de trabajo.
Cabe detenerse en uno de los puntos más relevantes que impacta de manera especial en el desempeño de esta industria, como es la mejora de la satisfacción del cliente gracias, en gran medida, a las posibilidades de personalización.
Mejora de la satisfacción del cliente
Con RPA, las aseguradoras pueden acelerar una amplia gama de procesos ricos en datos, desde la incorporación de nuevos negocios hasta las cancelaciones de pólizas. RPA puede alternar entre múltiples sistemas y mover datos automáticamente, ahorrando así esfuerzo humano y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Los robots equipados con capacidad de procesamiento del lenguaje podrían reemplazar la interacción humana con los clientes. También, usando técnicas de aprendizaje automático, los robots podrán mejorar iterativamente su comprensión de las consultas y reclamaciones de los usuarios.
Con los avances en el reconocimiento de emociones y la tecnología de detección, la RPA también podrá analizar patrones en el comportamiento de los clientes.
Asimismo, con las tecnologías de visión artificial, los clientes podrían potencialmente enviar imágenes desde el lugar de un accidente y un robot ubicado en el otro extremo evaluaría la extensión del daño. Si bien es posible que esta función no se extienda inmediatamente a reclamaciones complejas, se espera que reduzca el tiempo de gestión en las reclamaciones simples.
La RPA podría llegar a permitir que las aseguradoras virtualicen el proceso de suscripción en gran medida, facilitando así su capacidad de escalar a una base de clientes más amplia. Con estos avances, se espera que la industria de seguros se aleje de la práctica de "encontrar clientes para productos" a un modelo en el que las necesidades y los riesgos de los clientes se comprendan y consideren a un nivel mucho más granular.
Siguiendo el ejemplo de la industria de gestión de inversiones, los robots se están diseñando actualmente para actuar como asesores de confianza para los clientes de seguros.
Las principales compañías de seguros ya están utilizando motores analíticos para generar una vista de perfil unificado de sus clientes como un medio para ayudar de manera inteligente a los agentes en las llamadas de sus clientes. También puede personalizar la cobertura a diferentes precios para adaptarse a las necesidades personales del cliente. Un agente dotado de un asistente inteligente tendrá, con toda probabilidad, conversaciones más enriquecedoras con los usuarios.
Más allá de una satisfacción mejorada de los clientes, estos son algunos beneficios clave de usar RPA para operaciones de seguros:
Escalabilidad empresarial
RPA permite a la industria de seguros escalar el crecimiento sin obstaculizar el flujo de trabajo. Al implementar la automatización de seguros en sus operaciones se mejora la precisión en un 70-80% y la velocidad de respuesta en un 80%.
Eficiencia y rentabilidad empresarial
Los expertos en tecnología financiera apuntan a que es probable que las empresas de seguros que inviertan en RPA obtengan un retorno de la inversión del 100% desde las fases iniciales.
Crecimiento de las ventas
RPA mejora las capacidades de procesamiento de datos y proporciona información que ayuda a los vendedores a llegar a las personas adecuadas y, finalmente, a impulsar las ventas.
Mayor precisión de los datos
Al reemplazar los procesos manuales mediante la automatización, las aseguradoras pueden eliminar la posibilidad de errores humanos. RPA aumenta la confiabilidad de los datos, un punto especialmente importante para el cumplimiento normativo.
Reducción de errores humanos
En el entorno asegurador los errores salen caros. Las empresas que permiten que el error humano afecte la estrategia de operación tienen más probabilidades de perder clientes y ver dañada su reputación e imagen de marca.
El software de automatización RPA ayuda a administrar las crecientes demandas de los asegurados y clientes con un sistema transparente y automatizado que permite atender a los clientes con menos o ningún error.
Ahorro rápido de costes
RPA constituye una manera eficaz de optimizar las operaciones comerciales, aumentando la productividad y favoreciendo el ahorro de costes generales. Además, las empresas pueden reasignar equipos a trabajos de mayor prioridad e impulsar así el crecimiento corporativo.
Protección de la inversión
Los robots pueden extender la vida útil de los sistemas heredados que podrían actualizarse para operar con nuevas aplicaciones que pueden configurarse más rápido que los proyectos de TI tradicionales.
Agilización de partes y reclamaciones
En esta tarea, los empleados recopilan información de varios documentos y la transfieren a otros sistemas. Con RPA, los bots pueden mover grandes cantidades de datos con solo un clic, acelerando la capacidad de respuesta.
Oportunidades de venta cruzada
Las herramientas de RPA, como los chatbots, pueden ofrecer recomendaciones de productos personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Además, RPA se puede utilizar para aplicar innovaciones comerciales, como los seguros de vida personalizables al instante y la cobertura de propiedad bajo pedido.
Satisfacción de los empleados
Los bots de RPA utilizan el procesamiento inteligente de documentos para eliminar una amplia gama de tareas de entrada manual de datos para que los empleados puedan realizar más actividades de valor añadido. Esto conduce a una mejora de las condiciones de trabajo y a una mayor motivación en toda la empresa.
RPA constituye una manera eficaz de optimizar las operaciones comerciales, aumentar la productividad y favorecer el ahorro de costes generales. Las empresas pueden reasignar equipos a trabajos de mayor prioridad e impulsar así el crecimiento corporativo.
Factores a valorar en la implementación de rpa en seguros
Muchas compañías de seguros confían en aplicaciones y software heredados para ejecutar sus procesos comerciales. La automatización robótica de procesos funciona como un puente que conecta aplicaciones heredadas que, de otro modo, serían incompatibles. También los sistemas ERP (Planificación de Recursos Corporativos) y BPM (Gestión de Procesos de Negocio) pueden conectarse mediante la automatización.
Además, la RPA en seguros también ayuda a las empresas con las tareas de cancelación de pólizas al cambiar sin problemas entre todas las interacciones cliente-asegurador y brindar resoluciones más rápidas.
Sin embargo, la implementación práctica de RPA en la industria de seguros es mucho más complicada y el impacto es multidimensional. Por lo tanto, requiere una planificación eficaz y una predicción del impacto en varios departamentos de la organización. Estos son algunos de los pasos esenciales para garantizar una implementación exitosa de RPA:
Identificar los procesos correctos
Para identificar las oportunidades que mejor se adaptan a la implementación es esencial realizar primero un diagnóstico de los procesos de extremo a extremo. Preguntas como si los métodos deben estandarizarse o rediseñarse antes de automatizarse deben abordarse durante este paso.
Definir visión y estrategia
Es vital establecer una estrategia clara y una hoja de ruta para medir la implementación de RPA. Los puntos de control importantes en la definición de la estrategia son: describir el flujo del proceso usando pasos y reglas, determinar procesos/herramientas robustos que permitan una entrega ágil y, finalmente, desarrollar un plan de automatización mapeando cada paso del proceso.
Establecer gobernanza y autoridad
Asegurarse de que existe un responsable que dirija el programa de automatización contribuye en gran medida a garantizar puntos de control oportunos. También debe haber coordinación entre el departamento de TI y el de operaciones para asegurar que no se discontinúa la actividad.
Prever el impacto del talento
Este es quizás el aspecto más pasado por alto de los proyectos de implementación de RPA. Evaluar el impacto de la automatización en los roles tradicionales y garantizar la aceptación de las partes interesadas es esencial. Un enfoque bien orquestado es fundamental para involucrar a la fuerza laboral y, como organización, es vital crear una atmósfera de aceptación entre los empleados.
Asimismo, las aseguradoras deben centrarse en redistribuir el talento para respaldar las actividades de atención al público. De esta manera, es más probable que los empleados contemplen los programas de RPA de manera positiva.
La automatización robótica de procesos funciona como un puente que conecta aplicaciones heredadas que, de otro modo, serían incompatibles. También los sistemas ERP y BPM pueden conectarse mediante la automatización.
Casos de uso de RPA en seguros
El espacio de seguros está repleto de procesos administrativos operativos de gran volumen, repetitivos y que consumen mucho tiempo en general. Según Accenture, una implementación exitosa de RPA puede liberar alrededor del 20-30% por ciento de la capacidad a nivel empresarial al tiempo que mejora la experiencia del cliente y minimiza los riesgos operativos.
Liberado de las tareas rutinarias, el personal administrativo se puede redistribuir a funciones de atención al cliente donde pueden concentrarse en las demandas complejas de los usuarios y generar crecimiento.
Inicialmente, las compañías de seguros concentraron sus esfuerzos de RPA en actividades no complejas y de gran volumen que involucran datos estructurados, como el procesamiento de partes y reclamaciones y el registro de formularios, que requieren una cantidad significativa de entrada, recuperación y recopilación manual de datos. Su aplicación ha ampliado su alcance a múltiples usos y estos son hoy los más relevantes:
Registro y procesamiento de partes y reclamaciones
El procesamiento de reclamaciones requiere que las empresas recopilen una gran cantidad de información de varias fuentes, creando cantidades exhaustivas de datos. Los sistemas de reclamación actuales carecen de funcionalidad y flexibilidad y han alcanzado sus límites prácticos, llevando a niveles excesivos de procesamiento manual. A su vez, esto ha inhibido la eficiencia y la flexibilidad, ralentizando así el servicio y afectando negativamente a la experiencia del cliente. En este punto, la IA aplica ampliamente en el proceso de gestión de reclamaciones para reducir el tiempo de procesamiento.
La RPA hace posible integrar toda la información de procesamiento de partes y reclamaciones de múltiples fuentes. En el contexto de la industria de seguros puede automatizar los procesos manuales intensivos como la extracción de datos, el seguimiento de errores complejos, la verificación de reclamaciones o la integración de fuentes de datos relevantes, acelerando así el proceso y creando una mejor experiencia para el cliente.
Contratación
El onboarding de clientes requiere la evaluación y exposición al riesgo de los clientes. Esto implica recopilar información de varias fuentes y evaluar los riesgos asociados con la política dada. Recopilar los datos que se codifican, analizan y determinan los riesgos involucrados antes de llegar a una conclusión toma entre dos y tres semanas de promedio. La RPA automatiza ese proceso de recopilación de datos de varios sitios externos e internos, reduciendo considerablemente el tiempo necesario para la suscripción.
También puede utilizarse para completar múltiples campos en los sistemas internos con información relevante y producir un informe o hacer recomendaciones mientras se evalúa, automatizando así el proceso de suscripción y el precio de los productos.
Cumplimiento normativo
El sector asegurador se enfrenta a directrices estrictas para documentar el trabajo de cara a las auditorías. Con una multitud de procesos tediosos y propensos a errores, el riesgo de incumplimiento normativo se multiplica, al tiempo que el escrutinio regulatorio del entorno de los seguros nunca ha sido tan estricto como lo es hoy.
La automatización es fundamental para ayudar a las empresas a mejorar los procesos normativos, ya que esencialmente reemplaza la necesidad de dedicar una cantidad considerable de personal a realizar operaciones para hacer cumplir manualmente las normas. La validación de la información existente del cliente, la generación de informes regulatorios o el envío de notificaciones de procesamiento de cierre de cuenta son algunos de los escenarios que la RPA puede automatizar.
Análisis de procesos y negocios
Las compañías de seguros pueden mejorar y servir mejor a los clientes solo si son capaces de medir lo que están haciendo. La gran cantidad de procesos operativos y de uso intensivo de papel dificultan el seguimiento y la medición de la eficiencia operativa o la identificación de áreas de mejora.
Con los procesos de automatización, las tareas realizadas por los bots de software se pueden rastrear fácilmente sin involucrar esfuerzos manuales, mientras que las excepciones encontradas se pueden medir sin esfuerzo. La auditoría proporcionada por RPA ayuda así con el cumplimiento normativo, respaldando aún más la mejora del proceso.
Administración y mantenimiento de políticas
Desde la calificación y contratación hasta la distribución de servicios al cliente, la administración de pólizas vincula todas las funciones de una aseguradora. Sin embargo, los sistemas de administración de pólizas actuales que existen desde hace décadas son costosos y requieren mucho mantenimiento. No pueden escalar lo suficientemente rápido para satisfacer las crecientes demandas de los clientes o respaldar el crecimiento del negocio.
Si bien el software y los sistemas de administración actuales han ahorrado mucho tiempo y trabajo, también han introducido una navegación extensa a través de múltiples aplicaciones, lo que a su vez genera ineficiencia operativa.
La RPA permite que todos los actores clave dentro de cada proceso o cada silo realicen una gran cantidad de operaciones fácilmente sin involucrar una navegación extensa a través de los sistemas. Esencialmente, automatiza las partes transaccionales y administrativas de actividades como contabilidad, liquidaciones, captura de riesgos, control de crédito, impuestos y cumplimiento normativo.
Formulario de registro
El registro de formularios es una tarea redundante pero necesaria en el ámbito de los seguros. RPA puede automatizar y ayudar a completar el proceso en solo el 40% del tiempo real necesario, con la mitad de la mano de obra necesaria.
Cancelación de póliza
La cancelación de pólizas implica muchas tareas transaccionales, como el cálculo de la fecha de cancelación, la de inicio, los términos de la póliza, etc. Con RPA, la cancelación de pólizas se puede realizar en solo un tercio del tiempo.
Ventas y distribuciones
La RPA puede facilitar la tarea desafiante y abrumadora de ventas y distribución en seguros. La creación de cuadros de mando de ventas para enviar notificaciones a los agentes, la realización de verificaciones de cumplimiento, legales y crediticias son algunos de los procesos que se pueden automatizar y establecer.
Finanzas y Contabilidad
Los sistemas RPA pueden realizar clics, pulsaciones de teclas, presionar botones, autocompletar plantillas, copiar y pegar información, entradas de campo y más, automatizando así una parte significativa de las conciliaciones bancarias diarias y minimizando los gastos transaccionales, así como la huella del costo de la póliza.
Escalabilidad
Una de las ventajas significativas de la automatización robótica de procesos en seguros es su escalabilidad, ya que se puede implementar cualquier número de bots de software según las necesidades de la compañía. Los bots RPA implementados adicionalmente se pueden revertir según sea necesario sin coste adicional.
Con los procesos de automatización, las tareas realizadas por los robots de software se pueden rastrear fácilmente sin involucrar esfuerzos manuales, mientras que las excepciones encontradas se pueden medir sin esfuerzo.
Adea
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con gran experiencia en implementar la automatización inteligente en el sector asegurador. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados.
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