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Los principales planteamientos de los retailers pasan por cómo gestionar el inventario físico y online en tiempo real para no perder una venta y por cómo pueden facilitar la recogida en establecimiento, la entrega de pedidos desde tienda o cualquier combinación derivada de ambas capacidades, además de cómo automatizar el proceso de interacción con el cliente para informar del estado de su pedido.
El consumidor tiene cada vez un comportamiento más híbrido. Los canales de compra evolucionan y en ese escenario se esperan experiencias satisfactorias de cliente en el canal de elección -web de la marca, market place o red social- en el momento que se desee.
Justo antes de la aparición del COVID-19, a finales de la campaña de 2019, ya empezaban a surgir nuevas tendencias como la compra online y recogida en tienda. Durante la etapa de confinamiento total la única forma de compra era online con entrega a domicilio, pero han ido apareciendo métodos alternativos de entrega que no funcionan igual en todos los verticales ni en todas las geografías. En Estados Unidos, por ejemplo, se ha producido un crecimiento espectacular de todos aquellos retailers que ofrecían BOPIS (Buy Online Pick up In Store) con cifras de hasta el 60%. Ese método, poco a poco, empieza a llegar a otras geografías, planteando distintos retos a la hora de favorecer alternativas de recogida (en casa, en tienda, en kiosko) según el vertical de la marca.
Por si esto fuera poco, la disrupción que han introducido jugadores como Amazon y Alibaba con sus modelos de negocio, de cadena de suministro y de servicios personalizados intensamente tecnológicos, han roto el manual de instrucciones del sector.
Los márgenes se ven afectados por todos lados: mayores costos para administrar las cadenas de suministro de comercio electrónico, crecientes demandas de los proveedores para trasladar la inflación de los costos de las materias primas, mayores inversiones para igualar la nueva competencia y costes laborales en constante aumento. Al mismo tiempo, las expectativas del cliente continúan creciendo a medida que los nativos digitales y los gigantes como Amazon o Alibaba incrementan el nivel de servicio personalizado. Los minoristas luchan por adaptarse y buscan cada vez más la automatización para abordar la tensión en los márgenes y las expectativas crecientes de los consumidores.
Para muchos retailers, la transformación digital aparece como un objetivo esquivo y en constante movimiento. Sus antiguos sistemas heredados están tan profundamente integrados en el núcleo de sus operaciones que cualquier cambio significativo resulta arriesgado y costoso.
Pero no tiene por qué ser así. Existe una tecnología transformadora que no interrumpe los sistemas heredados y permite trabajar dentro del ecosistema empresarial existente, al tiempo que puede crear la plataforma para la innovación a largo plazo que ofrecen la automatización de procesos robóticos (RPA) y la inteligencia artificial.
Los canales de compra evolucionan y en ese escenario se esperan experiencias satisfactorias de cliente en el canal de elección -web de la marca, market place o red social- en el momento que se desee.
Automatización de procesos, el siguiente paso para el sector retail
¿Le resultan familiares los siguientes escenarios minoristas?
· Mis empleados siempre están ocupados con tareas repetitivas y de gran volumen. ¿Cuánto tiempo emplean en estas tareas diariamente y qué actividad de valor añadido podrían estar haciendo en su lugar?
· Mi organización todavía está tratando de erradicar los errores de datos en la gestión de transacciones, haciendo pronósticos y planificación poco fiables.
· Mi actividad depende de procesos comerciales complejos y sistemas dispares que no satisfacen mis necesidades de transformación digital, pero no puedo arriesgarme a reemplazarlos.
· Necesito reducir costes y/o aumentar la productividad rápidamente para continuar siendo competitivo.
Si la respuesta es sí en alguno o varios de los escenarios anteriores, la Automatización Robótica de Procesos (RPA) es una opción a considerar. Como muestra de su potencial, estos son algunos casos de uso de la tecnología RPA en empresas minoristas globales:
Walmart. El minorista -uno de los más grandes del mundo- ha implementado RPA en varias áreas de sus operaciones. Utilizan bots RPA para automatizar tareas como la incorporación de empleados, el procesamiento de datos de recursos humanos y la gestión de inventario. Los bots se utilizan para extraer datos de los formularios de los empleados y actualizar los sistemas de recursos humanos, lo que reduce el esfuerzo manual y mejora la precisión.
Amazon. La compañía de Jeff Bezos utiliza RPA en su proceso de expedición de pedidos. Los bots se emplean para automatizar la recolección y empaquetado de productos en sus almacenes, reduciendo el error humano y aumentando la eficiencia operativa. RPA también se utiliza para la gestión de inventario, actualizando automáticamente los niveles de existencias y generando notificaciones de reorden.
Macy's. La firma ha implementado RPA en sus operaciones de atención al cliente. Utilizan chatbots con tecnología RPA para gestionar las consultas de los consumidores, proporcionar información sobre productos y procesar transacciones simples. Los bots pueden ayudar a los clientes con consultas sobre el estado de los pedidos, solicitudes de devolución y preguntas frecuentes, mejorando así la eficiencia del servicio al consumidor.
Carrefour. La multinacional francesa utiliza RPA para automatizar su procesamiento de facturas. Los bots extraen datos relevantes de las facturas de los proveedores, los validan con reglas predefinidas y actualizan los sistemas financieros. Esto ha resultado en tiempos de procesamiento más rápidos, errores manuales reducidos y mejores relaciones con los proveedores.
Tesco. El minorista británico aprovecha las ventajas de RPA en sus procesos de gestión de precios y promociones. Los bots se utilizan para monitorizar los precios de la competencia, recopilar datos de varias fuentes y ajustar automáticamente los precios en tiempo real en sus tiendas y plataformas en línea. Esto permite a Tesco responder rápidamente a los cambios del mercado y garantizar precios competitivos.
Sephora. La distribuidora de productos cosméticos ha implementado bots RPA para la gestión de inventario. Los bots extraen datos de varias fuentes, como informes de ventas y bases de datos de proveedores, para actualizar los sistemas de inventario en tiempo real. También generan alertas de bajos niveles de existencias y automatizan el proceso de reposición, asegurando que los productos estén disponibles para los clientes.
Carrefour utiliza RPA para automatizar su procesamiento de facturas. Los bots extraen datos relevantes de las facturas de los proveedores, los validan con reglas predefinidas y actualizan los sistemas financieros.
Spain is not different
En España también existen ejemplos muy significativos de cómo la Automatización Robótica de Procesos ayuda a mejorar el rendimiento de los principales retailers que operan en nuestro país. Estos casos de uso muestran cómo la RPA contribuye a optimizar las operaciones de las grandes marcas minoristas españolas con implementaciones adaptadas a las necesidades específicas de la empresa.
El Corte Inglés. La compañía ha implementado RPA en áreas como la gestión de inventario y el procesamiento de pedidos. Utilizan bots para automatizar la recopilación de datos de inventario, generar informes de stock, gestionar la reposición de productos y optimizar el proceso de pedidos, lo que les ha permitido mejorar la eficiencia operativa y reducir los errores.
Inditex. La multinacional utiliza esta tecnología para agilizar la gestión de devoluciones y reembolsos. Los bots de RPA se encargan de extraer la información de las solicitudes de devolución, validar los datos, actualizar los sistemas de inventario y procesar los reembolsos de manera automatizada, acelerando el proceso y mejorando la experiencia del cliente.
Mercadona. La cadena ha implementado RPA en su gestión de precios y promociones con bots que monitorizan los precios de la competencia, recopilan información de fuentes externas y actualizan automáticamente los precios en sus sistemas internos. Esto les permite ajustar rápidamente las tarifas y mantener la competitividad en el mercado.
El Árbol. El minorista de proximidad hace uso de RPA para automatizar la gestión de facturas de proveedores. Los bots extraen los datos relevantes de las facturas, los validan y actualizan los sistemas contables automáticamente. Esto ha agilizado el proceso de facturación y reducido los errores manuales.
Dia. La multinacional también aplica esta tecnología en su proceso de gestión de inventario. Utilizan bots para recopilar datos de ventas, niveles de stock y otros factores relevantes y actualizan los sistemas de inventario en tiempo real. Esto les permite optimizar la gestión de inventario, evitar faltantes y reducir el exceso de stock.
En España también existen ejemplos muy significativos de cómo la Automatización Robótica de Procesos ayuda a mejorar el rendimiento de los principales retailers que operan en nuestro país.
Beneficios para las marcas minoristas
Al aprovechar los beneficios de la tecnología RPA, las empresas minoristas pueden optimizar sus operaciones, reducir costes, mejorar las experiencias de los clientes y obtener una ventaja competitiva en una industria minorista en rápida evolución.
Estas son algunas de sus ventajas:
Mayor eficiencia: RPA automatiza tareas repetitivas y basadas en reglas, permitiendo a los empleados concentrarse en actividades de mayor valor añadido. Al optimizar los procesos, RPA reduce los errores manuales y acelera la finalización de tareas, dando como resultado una mayor eficiencia operativa.
Ahorro de costes: RPA reduce la necesidad de mano de obra manual, lo que se traduce en importantes ahorros de costes para las empresas del sector retail. Al automatizar tareas que de otro modo requerirían la intervención humana, RPA minimiza los requisitos de personal y reduce los gastos operativos.
Precisión mejorada: Los bots RPA realizan tareas con un alto grado de precisión y consistencia. Siguen reglas y flujos de trabajo predefinidos, minimizando los errores asociados a la entrada manual de datos y las desviaciones del proceso. Esto conduce a una mejor calidad de los datos y una mayor precisión en operaciones como la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos y la validación de datos.
Experiencia de cliente mejorada: Al automatizar los procesos, RPA permite tiempos de respuesta más rápidos y un mejor servicio al cliente. Los bots pueden gestionar las consultas de los clientes, proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre pedidos y entregas y ayudar con devoluciones y reembolsos. Todo ello produce una mayor satisfacción y lealtad del consumidor.
Satisfacción de los empleados: Muchas de las tareas diarias esenciales y de alto volumen que erosionan la motivación de los empleados pueden automatizarse para que los trabajadores se concentren en tareas más gratificantes y de valor añadido.
Escalabilidad y flexibilidad: La tecnología RPA permite a las empresas minoristas escalar sus operaciones sin cambios significativos en la infraestructura. Los bots pueden gestionar mayores cargas de trabajo durante las temporadas de rebajas o los períodos de alta demanda, lo que garantiza la continuidad del negocio y las operaciones.
Tiempo de comercialización más rápido: RPA permite a los minoristas llevar productos y servicios al mercado más rápidamente mediante la automatización de tareas relacionadas con la fijación de precios de productos, promociones y gestión de inventario. Esta agilidad permite a los minoristas responder más rápido a las tendencias del mercado y obtener una ventaja competitiva.
Información basada en datos: Con esta tecnología, los retailers pueden recopilar y analizar grandes volúmenes de datos de varias fuentes. De ellos obtienen información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, los patrones de ventas y las tendencias del mercado. Esta información se puede utilizar para tomar decisiones comerciales informadas, optimizar las estrategias de precios y personalizar los esfuerzos de marketing.
Mayor calidad y control de datos: La automatización erradica los errores humanos que distorsionan los conjuntos de datos, lo que reduce la confianza y la eficacia.
Cumplimiento y auditabilidad: RPA proporciona una forma estandarizada y auditable de ejecutar procesos. Las acciones realizadas por los bots se registran y así es posible realizar un seguimiento de las actividades con fines de cumplimiento. Esto ayuda a las empresas minoristas a cumplir con los requisitos reglamentarios y mantener un registro de auditoría claro.
Compatibilidad con los sistemas de TI existentes: La adopción de RPA evita los muchos riesgos y costes asociados con la transformación digital disruptiva al ser perfectamente compatible con los sistemas heredados.
Paso estratégico previo hacia la IA: Las marcas minoristas buscan constantemente formas de ofrecer a los clientes recomendaciones personalizadas. En lugar de obligarle a desplazarse por un mar de opciones, la inteligencia artificial ayuda al consumidor a seleccionar lo que busca sugiriendo productos de su preferencia a partir de datos obtenidos de algoritmos.
La adopción de RPA evita los muchos riesgos y costes asociados con la transformación digital disruptiva al ser perfectamente compatible con los sistemas heredados.
Áreas de aplicación
Las áreas de aplicación de la tecnología RPA en una empresa minorista son múltiples:
Procesamiento de pedidos: RPA puede automatizar el flujo de trabajo de procesamiento de pedidos de extremo a extremo, incluida la colocación y confirmación de pedidos y la facturación. Los bots pueden extraer información de los pedidos entrantes, actualizar los sistemas de inventario, generar facturas y enviar correos electrónicos de confirmación.
Gestión de inventario: La gestión de inventario se optimiza mediante la automatización de tareas como el seguimiento de inventario, el control del nivel de existencias y el reabastecimiento. La RPA puede recopilar datos de varias fuentes, actualizar los sistemas de inventario en tiempo real y generar alertas para niveles bajos de existencias o posibles desabastecimientos.
Gestión de precios y promociones: Los bots RPA pueden ayudar a los minoristas a gestionar los precios y las promociones actualizando automáticamente los precios en diferentes canales, monitorizando los precios de la competencia y generando notificaciones de cambios de precios. También pueden extraer información de precios de fuentes internas y externas, realizar los ajustes necesarios y garantizar actualizaciones precisas y oportunas.
Entrada y validación de datos: La tecnología RPA puede automatizar las tareas de entrada de datos, como capturar información del cliente de formularios en línea o ingresar datos de documentos en papel en el sistema. Los bots pueden validar datos contra reglas predefinidas, realizar limpieza de datos y minimizar errores manuales.
Atención al cliente: La automatización robótica de procesos puede mejorar los servicios de atención al cliente mediante la implementación de chatbots o asistentes virtuales. Estos bots pueden manejar las consultas de rutina de los clientes, proporcionar información sobre productos, ayudar con el seguimiento de pedidos y dirigir a los clientes a los canales de soporte adecuados cuando sea necesario.
Recomendaciones personalizadas de productos: Los minoristas están utilizando la automatización para impulsar las ventas al facilitar que los clientes encuentren la opción correcta. Los minoristas pueden usar la automatización para recomendar productos basados en los hábitos de compra anteriores de un cliente o artículos comprados por consumidores de perfiles similares.
Comunicación con el cliente: La automatización es una herramienta poderosa para lanzar campañas de marketing de impacto. Puede realizar un seguimiento de los comportamientos de navegación y los hábitos de compra e inyectar esta información en correos electrónicos de marketing personalizados y promociones únicas y dirigidas a diferentes grupos de clientes. Con herramientas de marketing automatizadas puede iniciar campañas más personalizadas como, por ejemplo, recordatorios basados en el tiempo. El minorista puede enviar una alerta rápida cuando un cliente se acerque a la fecha de desgaste de un par de zapatillas para correr o cuando esté a punto de agotarse el detergente para la ropa.
Además, los bots de software bien entrenados pueden generar respuestas rápidas sin involucrar a un miembro del personal.
Procesamiento de devoluciones y reembolsos: Los bots RPA pueden optimizar el proceso de devoluciones y reembolsos al extraer información de las solicitudes de devolución, actualizar los sistemas de inventario e iniciar transacciones de reembolso. Esto reduce el esfuerzo manual, acelera el proceso y mejora la satisfacción del cliente.
Generación de informes y análisis: Con esta tecnología puede automatizarse la generación de informes y análisis recopilando datos de múltiples fuentes, realizando análisis de datos y generando información. Esto permite a los minoristas tomar decisiones basadas en datos con respecto a la gestión de inventario, el rendimiento de las ventas, la segmentación de clientes y las estrategias de marketing.
Gestión de proveedores: RPA puede automatizar la incorporación de proveedores, la comunicación con ellos y el procesamiento de facturas. Los bots pueden extraer datos de los correos electrónicos de los proveedores, actualizar sus bases de datos y agilizar el proceso de adquisición.
Cumplimiento y auditoría: La tecnología RPA supone un apoyo en las tareas relacionadas con el cumplimiento mediante la automatización de procesos como la validación de datos, los informes reglamentarios y la creación de pistas de auditoría. Los bots pueden garantizar que los datos sean precisos y compatibles con los estándares reglamentarios, lo que reduce el riesgo de errores e incumplimiento.
El minorista puede enviar una alerta rápida cuando un cliente se acerque a la fecha de desgaste de un par de zapatillas para correr o cuando esté a punto de agotarse el detergente para la ropa.
Servicio de Adea
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con gran experiencia en implementar la automatización inteligente en el sector retail. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en automatización, gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados.
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