Gestão de ficheiros: como enfrentar o desafio através da automação

Esta sucessiva agregação de documentos de natureza, formato e até suporte diferenciados representa o maior desafio na sua gestão. Assim, a ordem nestes ficheiros é essencial, pois caso contrário seria impossível acompanhar o processo, com a complexidade acrescida de existirem dois tipos de documentos num ficheiro:

· Documentos essenciais: são únicas e têm valor administrativo, legal/fiscal ou histórico.

· Documentos comprovativos: Atuam como um elo entre uma due diligence e outra (rascunhos, notas internas, e-mails, fotografias...). Não fazem parte do ficheiro propriamente dito e podem existir várias cópias dos mesmos.

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Gestão manual de ficheiros. Missão Impossível

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A gestão manual de ficheiros é muito complicada, não só pelo volume de ficheiros que podem ser tratados por um escritório de advogados, uma agência, um banco ou a própria Administração Pública, que são apenas algumas das organizações que habitualmente trabalham com eles, mas também pela quantidade de documentos que um ficheiro pode constituir.

Com a gestão física tradicional, cada um dos documentos incluídos no ficheiro tinha de ser numerado para evitar modificar a sucessão de ficheiros em consultas futuras, exigindo que cada um dos seus documentos fosse acompanhado da sua data e de uma breve descrição.

Como se isso já não representasse uma enorme quantidade de trabalho administrativo e um risco potencial de perda de documentação, uma vez resolvido o ficheiro, os documentos justificativos tinham de ser extraídos dele, mas não eliminados, uma vez que no futuro poderiam ter valor. Era necessário o arquivamento, normalmente utilizando tesauros por assunto.

O espaço necessário para armazenar tal quantidade de dossiers em papel, bem como o custo associado, acabaram por tornar-se insondáveis. Perante esta complexidade burocrática e de gestão com um elevado constrangimento legal e regulatório, organizações como escritórios de advogados ou agências têm optado pela automatização da gestão de ficheiros utilizando software desenvolvido para o efeito.

A importância do design e automação de fluxos de trabalho

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Dado o número de interações que entram em jogo na preparação e gestão de um ficheiro, antes de podermos falar de automação dessa gestão, é necessário definir os processos a automatizar. A identificação de processos por vezes não é tão óbvia como pode parecer à primeira vista e, muitas vezes, uma visão especializada alerta mesmo para a necessidade de modificar determinados processos de trabalho para otimizar a eficiência.

Com a redefinição do Fluxo de Trabalho é possível criar sequências de ações para tarefas que não teriam de requerer intervenção humana e, portanto, que são candidatas a serem automatizadas. No caso da gestão de ficheiros, referimo-nos a tarefas relacionadas com a troca de documentos, o redirecionamento de ficheiros para departamentos específicos ou a integração com software de terceiros que seja uma fonte de informação.

Benefícios da automação na gestão de ficheiros

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· Informação mais acessível. Graças ao facto de a última geração de soluções de gestão de ficheiros armazená-los na cloud, o acesso à informação foi significativamente simplificado, podendo fazê-lo a partir de qualquer local e dispositivo e em modo self-service.

· Redução de erros. A redução de erros, quer durante a preparação do dossier, quer nos diferentes processos de consulta, está pendente, uma vez que a ordem dos documentos permanece inalterada no ficheiro digital. Desta forma, elimina-se a possibilidade de perder ou alterar a cronologia dos procedimentos.

· Rastreabilidade à prova de balas. Diretamente relacionado com o ponto anterior, seguir a rastreabilidade não só de cada uma das etapas do arquivo mas também das consultas, contribuições e revisões que são realizadas é muito simples e transparente. Num único sistema, todo o ciclo de vida de cada um dos documentos que compõem o ficheiro é recolhido e gerido de forma centralizada.

· Maior segurança. A segurança e a disponibilidade são dois outros fatores-chave na escolha de uma solução de automação de gestão de ficheiros. Além de ser muito fácil fazer cópias de segurança como medida preventiva face a falhas do sistema ou outros desastres, o sistema protege o acesso aos ficheiros apenas para quem está autorizado, deixando um rastro da sua passagem pelos ficheiros.

· Visão 360º do cliente. Com a implementação de um sistema com estas características, é possível alcançar uma visão 360º dos clientes, uma vez que em cada um dos seus ficheiros o seu histórico de interações com a empresa é recolhido de forma ordenada e inalterada, o que resulta na prestação de melhor serviço e atenção.

· Procedimentos mais racionalizados. Fruto do exposto, as empresas aceleram bastante os procedimentos, fornecendo informações muito mais completas em tempo real, alimentando o sistema com este mesmo processo num círculo virtuoso.

· Poupança de custos. Para além do aumento da eficiência operacional, há também uma significativa redução de custos face à gestão física e manual dos ficheiros, quer ao nível do suporte em papel, quer do seu armazenamento e pessoal dedicado à administração.

Sectores de aplicação

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Entre os sectores mais utilizados para a automatização da gestão de ficheiros, podemos encontrar:

· Sociedades de Advogados. Os documentos que podem constituir um ficheiro de cliente são enormes, desde a lista de advogados, profissionais e advogados até aos contratos, provas escritas, informações sobre o caso em causa, intervenientes como juízes, testemunhas, etc.

· Administração Pública. É a rainha da gestão de ficheiros, porque a cada nível da Administração, um cidadão pode ter dezenas e dezenas de procedimentos abertos na sua pasta de cidadãos, que, além disso, podem ser cruzados entre diferentes órgãos de diferentes administrações (local, regional ou central).

· Agências. Agências imobiliárias e gestores movimentam grandes volumes de dados, todos eles de natureza jurídica que devem ser cuidadosamente ordenados e acessíveis para consultas recorrentes, tanto do próprio gestor como do cliente.

· Educação. Inclui não só os registos dos alunos ao longo da sua vida académica, mas também do corpo docente. A gestão eficaz destes ficheiros pode contribuir decisivamente para a melhoria do sistema educativo, reduzindo os tempos de resposta e agilizando a administração das atividades diárias.

· Cuidados de Saúde. O setor da saúde, seja público ou privado, não só recolhe um registo médico por doente, mas é acompanhado de muitos outros documentos em diferentes formatos, como os testes de diagnóstico, que devem ser incluídos em cada ficheiro. No caso dos cuidados de saúde privados, para além disso, estão incluídos todos os encargos administrativos (políticas, copagamentos...).

· Banca e Seguros.Este setor, com milhões de clientes que contratam mais do que um serviço, é também um dos mais adequados para utilizar a gestão automatizada de ficheiros, com uma atracção adicional: na banca, tem havido um processo de desconcentração em que as fusões, se não tivessem tido a informação dos seus clientes de forma ordenada, teria sido um caos, uma vez que em muitos casos eram partilhadas.

Em todo o caso, não deve cair no erro que esta automação da gestão de ficheiros se limita apenas a este tipo de organizações em que o seu negócio ou razão de ser gira em torno de clientes/cidadãos que geram uma grande quantidade de informação à sua volta. Esta gestão de ficheiros afeta também a gestão interna de qualquer empresa, uma vez que um departamento de Recursos Humanos em qualquer setor de atividade gere ficheiros para cada um dos seus colaboradores em que contratos, baixas médicas, avaliações de desempenho, promoções... que sem a devida automação podem sobrecarregar o pessoal.

Porquê a Adea

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A Adela está firmemente convencida de que a tecnologia por si só não é capaz de resolver um problema de gestão. A sua experiência ao longo dos anos com clientes de Espanha, Portugal e Colômbia tem demonstrado isso, revelando que se uma organização implementa uma solução de gestão de ficheiros no meio de um caos de processo, a única coisa que irá automatizar é esse caos.

A Adea despejou todos os seus know-how no seu serviço de Process Design, analisando, redefinindo e otimizando processos para que, uma vez repensados, aproveitam ao máximo as tecnologias avançadas de automação, RPA e inteligência artificial.

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