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Igual que ha sucedido en otros sectores, el año delconfinamiento debido a la COVID-19 fue fundamental para avanzar más rápido yaplicar la RPA, así como otras tecnologías, a los procesos principalesde un banco.
Según Gartner, la pandemia ha catalizado las iniciativasempresariales para adaptarse a las demandas de empleados y clientes y hacerde las opciones digitales el futuro de los servicios bancarios. En unmercado cada vez más saturado, especialmente desde la adopción generalizada dela banca virtual, las organizaciones financieras deben encontrar la manerade ofrecer la mejor experiencia de usuario posible a sus clientes.
La RPA en el sector bancario supone un mercado potencial que superaríalos 1.120 millones de dólares en 2025.
Importancia de la hiperautomatización en el sector de la banca
La automatización robótica de procesos permite que bancos yorganizaciones financieras reduzcan los esfuerzos manuales, ofrezcan unmejor cumplimiento, mitiguen los riesgos y mejoren la experiencia generaldel consumidor. Todo ello sin necesidad de infraestructuras adicionales juntocon su enfoque de código bajo.
El objetivo principal de RPA en el sector de la banca esayudar en el procesamiento de aquella actividad bancaria de naturalezarepetitiva. La RPA ayuda a los bancos y las instituciones financieras a aumentarsu productividad al involucrar a los clientes en tiempo real y aprovechar losinmensos beneficios de los bots.
RPA es un proceso extenso que requiere capacitación de losempleados, aportes estructurados y gobernanza. Sin embargo, una vezconfigurados e implementados correctamente, estos bots bancarios basados en RPAdesempeñan gran parte de las acciones del sistema: puedenabrir aplicaciones, enviar correos electrónicosy copiar y pegar información de un sistema bancario a otro.
La RPA ayuda a los bancos y las institucionesfinancieras a aumentar su productividad al involucrar a los clientes en tiemporeal y aprovechar los inmensos beneficios de los bots.
#Ahorro de tiempo y costes
Al igual que en cualquier otra industria, el ahorro de costestambién es fundamental para la industria bancaria. Los bancos y lasinstituciones financieras pueden ahorrar entre un 25 y un 50 % del tiempo y elcosto de procesamiento.
Por ejemplo, la aprobación de un préstamo hipotecario pasapor varios controles: verificación de crédito, historial de pago, verificaciónde empleo e inspección. Un error menor puede ralentizar la aprobación odenegación. Como el proceso se basa en un conjunto específico de reglas yverificaciones, la RPA puede acelerarlo, eliminando el cuello de botella,reduciendo el tiempo de procesamiento de días a minutos.
#Reducción de errores
Los empleados del banco manejan grandes volúmenes de datosde los clientes y los procesos manuales tienen propensión al error. Los bancosde todo el mundo utilizan RPA para minimizar el procesamiento manual de estasenormes cantidades de datos y, en consecuencia, reducir errores.
#Servicio al Cliente
El volumen de consultas diarias de los clientes en losbancos (que van desde consultas de saldo hasta información general de lacuenta) es enorme, lo que dificulta que el personal responda a ellas conceleridad. Las herramientas de RPA permiten a los bancos automatizar losprocesos basados en reglas para responder de manera efectiva a lasconsultas en tiempo real, lo que reduce sustancialmente el tiempo derespuesta.
Los bancos y las instituciones financieraspueden ahorrar entre un 25 y un 50 % del tiempo y el costo de procesamiento.
Procesos operativos de un banco que más se automatizan
La transformación digital de los bancos llevaaños desarrollándose y muchas tareas se han automatizado. Estos son losprocesos operativos de un banco en los que con mayor frecuencia se sueleaplicar la RPA:
#Servicio y atención al cliente
Dado que los bancos se ocupan de múltiples consultas, desdefraudes bancarios hasta consultas de cuentas o de préstamos, resulta complicadoabordarlas en un tiempo reducido. La RPA puede automatizar los procesosbasados en reglas para responder consultas en tiempo real y reducir el tiempode respuesta a segundos, liberando recursos humanos para tareas máscríticas que requieren inteligencia y capacidad de decisión humana.
La automatización también ayuda a reducir el tiemponecesario para verificar los detalles del cliente desde sistemas dispares eincorporarlos. La reducción de los periodos de espera ha ayudado a losbancos a mejorar sus relaciones con el cliente.
La incorporación de clientes en los bancos, por ejemplo, esun proceso largo y prolongado; principalmente debido a varios documentos querequieren verificación manual. La RPA puede facilitar mucho el proceso al capturarlos datos de los documentos KYC (Know Your Customer) utilizando latécnica de reconocimiento óptico de caracteres (OCR).
Estos datos se pueden cotejar con la informaciónproporcionada por el cliente en el formulario. Si no hay discrepancias, losdatos se ingresan automáticamente en el portal de administración de clientes.La automatización de RPA en la incorporación de clientes no solo ayuda aevitar errores manuales, sino que también ahorra mucho tiempo y esfuerzo a losempleados y mejora la satisfacción del nuevo cliente.
RPA puede automatizar los procesos basados enreglas para responder consultas en tiempo real y reducir el tiempo de respuestaa segundos.
#Generación de informes
Los bancos deben preparar informes y presentarlos a suspartes interesadas para mostrar su desempeño.
Los sistemas RPA brindan datos en múltiples formatos y puedencrear informes completando automáticamente el formato de informe disponiblepara crear documentos sin errores y en un tiempo mínimo.
Un ejemplo: los bancos deben mantener actualizado el LibroMayor con información de estados financieros, ingresos, activos, pasivos,gastos e ingresos que se utilizan para preparar estados financieros… Se tratade documentos a los que acceden el público, las partes interesadas y los mediosde comunicación. Teniendo en cuenta la cantidad de información detallada,los errores en los informes pueden afectar gravemente la imagen del banco.
El banco necesita actualizar la información de losmúltiples sistemas heredados, ya que estos sistemas no pueden integrarse,verificarla y asegurarse de que el Libro Mayor no contenga errores. En estepunto, la RPA acude al rescate. Al ser independiente de la tecnología puedeintegrar datos de múltiples sistemas heredados para presentarlos en el formatorequerido incluso si los datos en los sistemas no están en el mismo formato.
Al ser independiente de la tecnología, la RPApuede integrar datos de múltiples sistemas heredados para presentarlos en elformato requerido.
#Detección de fraude y de operaciones de blanqueo de capitales
La tecnología RPA permite analizar grandes volúmenes deoperaciones bancarias y detectar casos de fraude o de blanqueo de capitales.
Con la introducción de los sistemas digitales, una delas principales preocupaciones de los bancos es el fraude. Es realmentedifícil para las entidades financieras rastrear todas las transacciones paramarcar la posible acción fraudulenta. En este punto, la automatización puederastrear las transacciones y alertar sobre posibles patrones de transaccionesfraudulentas en tiempo real, lo que reduce la demora en la respuesta. Enciertos casos, puede incluso prevenir el fraude bloqueando cuentas y deteniendotransacciones.
Además, los bots elaboran informes de forma automática paralas auditorías de los bancos relativas a la prevención de fraude y de blanqueode capitales o a la validación de información de clientes.
#Cumplimiento normativo
La automatización facilita que los bancos se adhieran a lasreglas de obligado cumplimiento que estas organizaciones han de seguir. Según Accenture,el 73% de los CFO creen que RPA es un habilitador clave en el cumplimiento normativo.La automatización ayuda a aumentar la productividad al estar operativa 24x7,mejorando la calidad del proceso de cumplimiento y aumentando la satisfacciónde los empleados al eliminar las tareas monótonas.
Los bots elaboran informes de formaautomática para las auditorías de los bancos relativas a la prevención defraude y de blanqueo de capitales.
#Cuentas por pagar
Las cuentas por pagar son un proceso simple pero monótonoen el sistema bancario. Requiere extraer información del proveedor, validarla yluego procesar el pago, acciones todas ellas que no requieren ningunainteligencia humana.
Con la ayuda de soluciones de reconocimiento óptico decaracteres (OCR) la automatización robótica de procesos puede resolver esteproblema. La OCR puede leer la información del proveedor en la copia digitaldel formulario físico y proporcionar información al sistema de automatización.La RPA validará los datos con la información del sistema y procesará el pago.Si ocurre algún error, la propia automatización puede notificarlo.
#Procesos de KYC (Know Your Customer) o KYB (Know Your Business)
Conozca a su cliente (KYC) es un proceso obligatorio quelos bancos deben aplicar a cada usuario y que incluye numerosas validacionespara realizar los controles necesarios. Según Thomson Reuters, los bancosgastan más de 384 millones de dólares al año en el cumplimiento del procesoKYC.
La automatización permite recopilar la información de losclientes en segundos, analizarla y validarla, reduciendo recursos y eliminandoerrores.
Teniendo en cuenta el costo del proceso manual, losbancos han comenzado a utilizar la automatización para validar los datos de losclientes. Gracias a la mayor precisión, los bancos pueden completar elproceso con errores y personal mínimos.
Gracias a la mayor precisión de la RPA, losbancos pueden completar el proceso KYC o KYB con errores y personal mínimos.
#Creación de cuentas bancarias
La experiencia de los clientes puede mejorar mucho con eluso de la tecnología RPA para la creación de cuentas bancarias. Unbot puede procesar la información que aporta el cliente y configurar la cuentade forma automática.
#Gestión de préstamos
Los préstamos bancarios son uno de los productos másdemandados. Su gestión requiere el análisis de la documentación que aportan losclientes para valorar la solvencia a la hora de devolver el préstamo.Durante mucho tiempo este proceso se ha hecho de forma manual, pero actualmentese utiliza la automatización combinada con la inteligencia artificial, demanera que los bots de software analizan la información, detectan los datos quefaltan y estudian todos los datos para tomar la decisión de la concesión delpréstamo. Son procesos que en lugar de prolongarse días o meses, comosucedía hace años, ahora duran unos 10-15 minutos.
#Gestión de tarjetas de crédito
Anteriormente, un banco tardaba semanas en validar yaprobar una solicitud de tarjeta de crédito, generando una insatisfacción en elcliente que a veces le llevaba a cancelarla. Con la ayuda de la automatización,los bancos pueden acelerar y simplificar el proceso de envío de tarjetas decrédito. En solo unas horas, el software de automatización recopilalos documentos del cliente, realiza verificaciones de crédito y antecedentes ytoma una decisión basada en parámetros establecidos sobre si el interesado eselegible para una tarjeta de crédito o no.
La automatización reduce el tiempo y losrecursos necesarios en la gestión de cuentas bancarias, préstamos y tarjetas decrédito.
#Gestión de hipotecas
Las solicitudes de hipotecas son otro de los servicios quedeben atender los bancos con mayor frecuencia. Para la concesión de unahipoteca se deben analizar datos de contratos de trabajo, nóminas,declaraciones de la renta, de IVA o de Impuesto sobre Sociedades. Se trata deun proceso repetitivo, tedioso y en el que se invierten muchas horas y días sise realiza manualmente. La automatización acelera estos procesosoperativos de un banco y aumenta la satisfacción de los clientes quesolicitan hipotecas al acelerarse su gestión.
#Proceso de cierre de cuenta
Pueden existir varias razones para el cierre de cuentas yuna de ellas es cuando un cliente no ha proporcionado los documentosobligatorios. Con la automatización es fácil rastrear esas cuentas, enviarnotificaciones automáticas y programar llamadas para los envíos de documentosrequeridos. La RPA también puede ayudar a los bancos a cerrar cuentas enescenarios excepcionales, como que los clientes no proporcionen documentos KYC.
La automatización acelera los procesosoperativos de un banco y aumenta la satisfacción de los clientes quesolicitan hipotecas al acelerar su gestión.
#Conciliación bancaria
Los bancos pueden aplicar la tecnología RPA a la conciliaciónbancaria para evitar que sus clientes pierdan tiempo en buscar movimientos paraverificar los pagos y los ingresos.
#Integración de sistemas heredados
Las entidades bancarias se caracterizan por utilizar diversossistemas heredados difíciles de sustituir o actualizar debido al riesgo deperder datos. Cuando un banco utiliza varias bases de datos o aplicaciones, sepuede utilizar un software de automatización que integre todos los sistemasheredados de manera que se unifiquen, no haya duplicidad de información yse eviten errores.
Cuando un banco utiliza varias bases de datoso aplicaciones, se puede utilizar un software de automatización que integretodos los sistemas heredados.
#Recursos Humanos
La automatización del área de recursos humanos estransversal a cualquier sector y la banca no es ajena a ello. Con suimplantación pueden obtenerse beneficios como la mejora de la productividad graciasal procesamiento y el intercambio rápido de datos o el ahorro en costesde almacenamiento e impresión asociados al procesamiento basado en papel.La contratación eficiente a un costo operativo óptimo y la colaboracióncon otras partes interesadas para contratar, capacitar y retener mano de obracualificada es otro de los puntos a tener en cuenta.
También, gracias a la automatización es posible disponer demás tiempo para analizar los datos de recursos humanos de cara a la toma dedecisiones de negocio inteligentes.
La contratación eficiente a un costooperativo óptimo es uno de los beneficios que puede obtenerse de laautomatización de recursos humanos en la banca.
Cómo aplicar la hiperautomatización en banca
La implementación de la automatización en la bancageneralmente comienza con la identificación de procesos precisos y factibles.Es fundamental para los bancos y las compañías financieras seleccionar losprocesos correctos, evaluarlos en función del impacto general, crear uncaso de uso y preparar una estrategia de ejecución.
#Evaluación exhaustiva
En primer lugar, es crucial realizar una evaluaciónexhaustiva y un análisis detallado para seleccionar los procesos que sonadecuados para la implementación de RPA. Resulta recomendable crear unalista de los principales problemas operativos que se pueden abordar yresolver a través de la automatización para luego evaluar su impacto yviabilidad.
#Hacer un caso de negocio (uso)
En el siguiente paso, es importante calcular el componentede costo y las ganancias de eficiencia que generará la implementación de laautomatización. Para ello, hay que realizar una comparación rápida de losbeneficios de RPA en función de varias métricas como el tiempo, laeficiencia, la utilización de recursos y los esfuerzos. Además, es necesario establecerobjetivos alcanzables y realistas en términos de ROI (retorno de lainversión) y ahorro de costos para evitar decepciones debido a expectativasdesalineadas.
#Preparar una estrategia de ejecución integral
Elegir un modelo operativo adecuado en función de losrequisitos de la organización es fundamental. En esta etapa, además, resulta crucialidentificar al socio adecuado para la implementación de RPA de extremo aextremo, que incluiría las fases de planificación, ejecución y soporte.
Claves para el éxito de la automatización enla banca: seleccionar los procesos correctos, evaluarlos en función del impactogeneral, crear un caso de uso y preparar una estrategia de ejecución junto a unsocio de confianza.
Servicio de Adea
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con granexperiencia en implementar la automatización inteligente en el sector de la bancay finanzas. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentespara que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar susflujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestióndocumental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lolargo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuestacontinua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestrosclientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con lasnormativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestiónde sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones ytecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmentefluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesosautomatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión ydestrucción de los documentos físicos involucrados.
