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La tradición habla de que se trata de un sector resistente a los cambios, pero la pandemia de Covid ha transformado esta noción: prácticamente de la noche a la mañana, los organismos públicos se vieron obligados a acelerar sus procesos de transformación digital y lo hicieron con éxito.
Actualmente, España se encuentra entre los países más avanzados de la Unión Europea en el desarrollo de la Administración electrónica, ocupando el séptimo lugar en el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) 2022 de la Comisión Europea que clasifica a los 28 miembros de la UE según el desarrollo de sus servicios públicos digitales.
El DESI 2022 señala que el país está logrando un progreso relativo, especialmente en integración de tecnología digital -cinco puestos mejor que en 2021-, servicios digitales públicos -quinto puesto frente al séptimo de 2021- y en términos de capital humano, donde escala dos posiciones respecto al año anterior. España es uno de los líderes de la UE en cuanto a conectividad y ocupa el tercer puesto en este indicador por segundo año consecutivo.
El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 es uno de los elementos principales de modernización del sector. Recoge el desarrollo de las actuaciones concretas que ya se están desplegando en el ámbito de la administración digital y se incardina dentro de la iniciativa España Digital.
El Plan supone un salto decisivo en la mejora de la eficacia y eficiencia de la Administración Pública y busca dar respuesta a los retos de los principales ámbitos tractores de la Administración Pública: el empleo, la justicia y la sanidad. Su objetivo final es mejorar la eficiencia de las Administraciones Públicas en su conjunto, garantizando la sostenibilidad de las inversiones mediante el refuerzo y la reutilización de medios y servicios compartidos.
España es uno de los líderes de la UE en cuanto a conectividad y ocupa el tercer puesto en este indicador por segundo año consecutivo.
Aspectos clave de la digitalización en la administración pública
Actualmente, los organismos públicos se adaptan a una lógica digital acelerada por la pandemia y avanzan para lograr su misión en el nuevo entorno híbrido con el añadido de la incertidumbre económica. El cumplimiento normativo, la digitalización de documentos, la búsqueda de soluciones a medida, la transparencia en las contrataciones y la seguridad de la información encabezan su lista de prioridades.
Cumplimiento normativo
El sector público tiene una gran tarea por delante para generar confianza entre funcionarios y ciudadanos mientras el panorama económico y geopolítico no acaba de estabilizarse. Un punto decisivo es conocer el papel que desempeñan las regulaciones y cómo influyen en la financiación aplicada a la transformación digital estimulada por la pandemia dentro de los gobiernos.
Independientemente del país, la administración pública debe cumplir con una lista de requisitos normativos cada vez mayor. El incumplimiento de las reglamentaciones puede afectar a los fondos que reciben los organismos públicos, cuestionar la labor de los altos funcionarios que los lideran y generar publicidad negativa tanto para el organismo en cuestión como para los representantes del gobierno, erosionando así la confianza de los ciudadanos que podrían retirar su apoyo electoral.
Actualmente y a escala mundial, las regulaciones gubernamentales clave se centran en la Inteligencia Artificial (IA), la ciberseguridad, la nube y el concepto ESG, que engloba los factores medioambientales, sociales y de gobernanza corporativa que acreditan la responsabilidad social de un organismo.
En el espacio de la UE, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) se centra en proporcionar un marco legal a los procesos y estructuras para promover el intercambio de datos y se espera que las nuevas reglas generen hasta 270.000 millones de euros de PIB adicional para 2028.
Los países miembros tienen sus propios organismos con autoridad para garantizar la protección y la soberanía de los datos de sus ciudadanos, una actividad que en España desempeña la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
Además, la Ley de Inteligencia Artificial de la UE es la primera reglamentación sobre esta tecnología que parte de un regulador de relevancia y busca garantizar que la IA esté centrada en el ser humano y sea confiable.
Las regulaciones gubernamentales clave se centran en la Inteligencia Artificial (IA), la ciberseguridad, la nube y el concepto ESG.
Digitalización de documentos
Al hablar de documentos, el salto del mundo analógico al universo digital se extiende a todo tipo de empresas y sectores. Sería un error reducir la digitalización documental al mero escaneo y a la conversión en bits de la información analógica, ya que la digitalización implica un tratamiento de esa información.
Antes de realizar la digitalización deben recopilarse todos los documentos y prepararlos para su digitalización. Esto implica ciertas tareas manuales y la clasificación por tipos de documento para evitar confusión una vez escaneados.
La digitalización no está completa sin un posterior reconocimiento óptico, de manera que se identifique el contenido semiestructurado y se trate adecuadamente el contenido audiovisual, teniendo en consideración elementos como caracteres especiales o códigos de barras. La grabación y verificación en el sistema valida cada registro una vez comprobado que se ajusta a las reglas de indexación establecidas en el formato que se desee exportar.
Los beneficios principales que aporta la digitalización de documentos son el ahorro de almacenamiento y mantenimiento, la accesibilidad a la información, el procesamiento más sencillo de los datos, la seguridad de la documentación y la protección del medioambiente.
Sería un error reducir la digitalización documental al mero escaneo y a la conversión en bits de la información analógica.
Soluciones a medida
Los organismos públicos necesitan actualizar la TI obsoleta, heredada y/o aislada con soluciones rentables, innovadoras y escalables que brinden servicios de manera eficiente y segura, permitiendo a cada nivel de la administración lograr su misión de atención ciudadana.
Muchas aplicaciones de misión crítica y servicios para los ciudadanos se ejecutan en arquitecturas heredadas o en lenguajes de programación obsoletos que no se pueden cambiar o escalar fácilmente, mientras que los silos de datos dificultan que los empleados y departamentos trabajen juntos para abordar los problemas.
Los organismos públicos buscan adaptar las herramientas y los procesos heredados de manera oportuna para evolucionar con las tecnologías emergentes. Por ejemplo, los flujos de trabajo automatizados listos para usar pueden mejorar la precisión y el intercambio seguro de datos, al tiempo que respaldan una mejor toma de decisiones y operaciones más eficientes.
El esfuerzo continuado de la Administración Pública busca ofrecer cada vez mejores servicios, más eficientes y más adaptados a las demandas de la ciudadanía y las empresas con las que se relaciona.
La estrategia de España se ha basado en impulsar los fundamentos que permiten una tramitación electrónica completa y en el desarrollo de plataformas que pueden utilizarse libremente por todas las Administraciones alineadas con los esquemas de interoperabilidad europeos. Algunas iniciativas destacadas en este sentido han sido las de identidad, firma, registros, interconexión de datos, notificaciones, contratación, y factura electrónica, entre otras.
Pero la mera existencia de servicios electrónicos no produce eficiencia ni reducción de cargas administrativas, sino que requiere de una modernización de procesos y adaptación de los canales para lograr un uso masivo eficaz y seguro por ciudadanía y empresas.
Los organismos públicos buscan adaptar las herramientas y los procesos heredados de manera oportuna para evolucionar con las tecnologías emergentes.
Contrataciones
Procesar de manera efectiva todas las solicitudes de adquisición en todos los organismos de manera oportuna, mostrando el mejor uso de los fondos de los contribuyentes, es otra prioridad de los organismos públicos.
Los puntos débiles clave incluyen el cumplimiento de requisitos de compra complejos, múltiples plazos y solicitudes de varias partes interesadas diversas, una intensa presión para evitar compras fuera del proceso y la necesidad de demostrar el cumplimiento de las leyes de compra.
Los organismos públicos deben ser capaces en todo momento de presentar los criterios seguidos durante el proceso de selección y contratación de un proveedor.
Seguridad de la información
El sector público necesita soluciones que aseguren que las tecnologías y los activos de información estén adecuadamente protegidos.
Los puntos débiles clave incluyen entornos de riesgo complejos, presión intensa para prevenir y/o responder a incidentes y la necesidad de demostrar el valor de las inversiones en seguridad de la información.
Las organizaciones públicas se enfrentan a riesgos de seguridad internos y externos. Las medidas de seguridad se entrelazan con la transformación digital, la confianza de los ciudadanos y la eficiencia de los empleados públicos.
Internamente, deben monitorizar la actividad fraudulenta de los empleados, ciudadanos o empresas para identificar cualquier uso indebido de fondos públicos. La detección y resolución rápidas también aumentan la probabilidad de recuperar fondos de los contribuyentes, lo que nuevamente afecta la confianza de los ciudadanos y empleados.
Además de las preocupaciones de seguridad, la soberanía y la residencia de datos son también prioridades clave. Cada país necesita saber dónde se almacenan sus datos y quién tiene acceso a ellos desde una perspectiva de soporte.
Asimismo, los organismos públicos se enfrentan a innumerables desafíos de seguridad en un entorno fuertemente regulado que requiere equilibrar las amenazas y la mitigación con la accesibilidad de los servicios gubernamentales y la usabilidad de los datos.
Además, el cambio a lugares de trabajo remotos/híbridos requiere nuevas capacidades para rastrear y administrar los activos de TI del sector público utilizados por los empleados remotos. Los organismos continúan enfrentando el desafío de brindar una prestación rápida de servicios y asistencia financiera en entornos de confianza y, al mismo tiempo, minimizar el fraude y el abuso potenciales.
En esa línea, los flujos de trabajo automatizados y el seguimiento de activos empresariales ofrecen visibilidad y control sobre el entorno y garantizan la instalación de parches de seguridad y de otros componentes esenciales.
Las organizaciones públicas se enfrentan a riesgos de seguridad internos y externos.
Tecnologías que facilitan la transformación digital
Tecnologías como la Inteligencia Artificial o la explotación de la información a través del Big Data, apuntan hacia una Administración Pública data-driven, en la que la personalización de los servicios es clave.
Las herramientas digitales avanzadas, que incluyen Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML), pueden administrar la integración y la calidad de los datos, la administración del flujo de trabajo, el análisis predictivo y la ciberseguridad.
La automatización a escala ayudará a retener a los funcionarios públicos valiosos, mejorando su eficiencia y motivación. La innovación tecnológica debe entregar y mejorar rápidamente los productos digitales y potenciar la toma de decisiones.
RPA
Los procesos manuales basados en papel y las cadenas de aprobación exhaustivas siguen siendo una rutina del trabajo dentro de los organismos públicos, al tiempo que la infraestructura heredada obsoleta agota los presupuestos y la productividad. Los empleados pueden quedarse atascados manejando proyectos repetitivos y de baja prioridad en lugar de aumentar su enfoque en puntos de contacto de alto valor y en las necesidades de los ciudadanos.
La Automatización Robótica de Procesos (RPA) garantiza experiencias habilitadas digitalmente para el trabajo colaborativo y un fácil acceso a los datos, permitiendo a los organismos públicos facilitar acceso ininterrumpido a servicios gubernamentales esenciales.
Permite, igualmente, crear entornos de trabajo adaptables que habilitan el trabajo remoto/híbrido a escala para garantizar que los empleados estén motivados y sean productivos.
Las plataformas de RPA agilizan el trabajo estructurándolo, aplicando conjuntos de reglas inteligentes, enrutando automáticamente los flujos de trabajo empleando IA y proporcionando análisis de rendimiento y optimización de procesos. Los gobiernos pueden así escalar rápidamente la gestión de servicios, al tiempo que reducen los costes.
La innovación tecnológica debe entregar y mejorar rápidamente los productos digitales y potenciar la toma de decisiones.
Gestión documental
La relación de los ciudadanos con la Administración Pública es sinónimo de burocracia y papeleo. Con el paso de los años el concepto ha evolucionado, pero continúa siendo un sector que produce una gran cantidad de información.
Existe todavía fragmentación en la documentación y ciertas dificultades de acceso a ella, pero los sistemas de gestión documental permiten dotarse de una única interfaz de trabajo que habilite la navegación por todo el organigrama de carpetas de la organización.
Con un sistema de gestión documental es posible configurar y crear flujos de trabajo personalizados para cada necesidad. El reconocimiento óptico de caracteres (OCR) facilita la localización de los archivos digitales en pocos segundos y es posible asociar los documentos digitalizados con un archivo físico.
Desde el punto de vista de la gestión documental, los aspectos más esenciales a cubrir en la Administración Pública se concretan en una agilización de la tramitación, la normalización de los documentos administrativos, la organización de forma homogénea y eficaz de la documentación administrativa y el establecimiento de políticas de conservación de documentos en soporte papel y electrónico.
Inteligencia Artificial
El diseño de un marco para fomentar la digitalización inteligente de la Administración es clave para mantener el ritmo de la evolución que presenta la Sociedad Digital. El impulso en la aplicación de servicios de automatización, capacidades de Inteligencia Artificial reutilizables y servicios de gestión inteligentes, facilitará una transformación efectiva de los procesos de articulación y ejecución de las políticas públicas. De esta forma se simplifican y automatizan los procesos que impliquen un mayor bienestar para la ciudadanía.
Bajo ese marco, la Unión Europea impulsa el desarrollo de servicios de automatización cognitiva as a service. Esto permite la implementación de modelos de Inteligencia Artificial en los procesos y en áreas como la ciberseguridad que son, además, reutilizables en todos los niveles de las Administraciones Públicas.
Los sistemas de gestión documental permiten dotarse de una única interfaz de trabajo que habilite la navegación por todo el organigrama de carpetas.
Big Data
Un informe de la OCDE muestra que existen diferentes evidencias de que con una completa explotación de los datos públicos, las Administraciones Públicas podrían llegar a reducir de una manera significativa sus gastos de funcionamiento. El informe indica que, para los 23 mayores Estados de la Unión Europea, este ahorro podría situarse entre un 10%-15%.
La Administración Pública de España busca crear Estadísticas Inteligentes Fiables (Trusted Smart Statistics) y fomenta e impulsa el uso de Big Data en la elaboración y mejora de las estadísticas para fines estatales, buscando la creación de sinergias con el sector privado siguiendo las recomendaciones del Grupo de Expertos creado por la Comisión Europea.
Big Data posee el potencial de modificar la función pública, llegando a transformarla de manera completa. En esa línea destacan dos sectores que aprovechan y analizan de una manera profunda los datos masivos para conseguir una mejor gestión con el foco puesto en la eficiencia y eficacia: salud y gestión urbana.
Principales beneficios asociados
Mejora de la relación con la ciudadanía
La confianza pública es crucial para los gobiernos y se vio afectada negativamente durante la pandemia cuando los ciudadanos y las empresas no pudieron comunicarse con los organismos públicos para obtener ayuda.
Hasta ahora, y con la tecnología en silos, el sector público ha estado ofreciendo a los ciudadanos experiencias inconexas e inconsistentes carentes de transparencia: tiempos de espera prolongados, sitios web complicados, formularios largos, comunicaciones sin respuesta, servicios retrasados e información mixta.
Con la incertidumbre económica actual, los organismos públicos deben estar preparados para satisfacer la afluencia de necesidades de los ciudadanos. La seguridad, la velocidad, la precisión y la transparencia en todos los canales son elementos clave necesarios para generar confianza en los ciudadanos y brindarles la experiencia que necesitan.
Personalización de los servicios
Mejorar la confianza de los ciudadanos en la Administración implica proporcionarles una experiencia coherente a través del canal de su elección, de manera oportuna, segura, coherente, transparente y que genere confianza.
Los ciudadanos que acceden a los servicios públicos esperan experiencias similares a las que obtienen con el sector privado como consumidores: tiempos de respuesta rápidos, transparencia, autoservicio y experiencias fluidas.
El desafío se resuelve proporcionando una experiencia unificada a través de múltiples canales para solicitar servicios, con comunicaciones y posibilidad de interacción a lo largo de todo el camino y con un sistema automatizado que enrute sin problemas las solicitudes y tareas relacionadas entre departamentos y agencias.
La prestación de servicios para los ciudadanos con experiencias mejoradas e intuitivas basadas en IA ahorran tiempo y facilitan una experiencia guiada y conectada desde el inicio del servicio requerido hasta su obtención.
Los ciudadanos que acceden a los servicios públicos esperan experiencias similares a las que obtienen con el sector privado como consumidores.
Digitalización en todo el territorio
El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas en España prevé movilizar una inversión pública de, al menos, 3.165 millones de euros para los próximos tres años, de los que al menos 970 millones irán destinados específicamente a las comunidades autónomas y corporaciones locales para el desarrollo de servicios públicos digitales en todo el territorio.
Así, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas nació con el fin de alcanzar tres objetivos:
· Mejorar la accesibilidad de los servicios públicos a los ciudadanos y empresas con todas las garantías para la protección de los datos personales y de las empresas.
· Superar las brechas digitales sociales y territoriales.
· Impulsar la eficiencia de las administraciones públicas mediante la digitalización de importantes ámbitos tractores como la Sanidad, la Justicia, o las políticas de Empleo, los servicios consulares o la administración territorial en materia de inclusión.
Actualización de infraestructuras tecnológicas
Aunque el sector público se vio obligado a una modernización acelerada debido a la pandemia, el viaje hacia la transformación digital está en constante evolución. Muchos organismos aún tienen tecnología local heredada que requiere conocimiento y tiempo de los funcionarios para mantener estos sistemas, limitando su capacidad para concentrarse en otras prioridades.
Estos sistemas tecnológicos a menudo se encuentran aislados, no interactúan entre organismos o agencias, afectan negativamente la productividad de los funcionarios y conducen a una experiencia del ciudadano propensa a errores o inconsistente.
Además, a medida que se dio respuesta a la pandemia con nuevas tecnologías en la nube, muchas Administraciones crearon silos tecnológicos adicionales a medida que trasladaban a los empleados a un entorno de trabajo totalmente remoto para atender las necesidades de los ciudadanos.
Gartner advirtió que en 2023 más del 60% de los gobiernos triplicaría los servicios digitales para sus ciudadanos, y que menos del 25% estaría integrado en silos organizacionales. Con esta desconexión, la amenaza va más allá de la mala experiencia del cliente y la productividad de los empleados, añadiendo un mayor riesgo de fraude y violaciones de seguridad.
Gartner advirtió que en 2023 más del 60% de los gobiernos triplicaría los servicios digitales para sus ciudadanos.
Servicios de adea adaptados a la administración pública
Avanzar con un proveedor confiable que reduce el riesgo y ofrece la mayor oportunidad de éxito es clave. El sector público debe priorizar los proyectos de transformación digital correctos que cumplan con el más alto nivel de seguridad, mejoren la eficiencia y generen confianza.
La transformación digital está cambiando la forma en que la ciudadanía interactúa con el sector público. Los organismos públicos generan confianza cuando ofrecen experiencias fluidas y seguras, tanto para los ciudadanos que acceden a los servicios gubernamentales esenciales como para los empleados públicos que los atienden.
Con Adea, el sector público puede acelerar la modernización de las TI al aprovechar las soluciones empresariales escalables que no requieren reemplazar los sistemas existentes mientras se mantienen seguras y cumplen con los requisitos normativos. Adea ayuda a las organizaciones del sector público a mejorar la productividad de los funcionarios para ofrecer servicios automatizados, sin fricciones y predictivos que mejoren las experiencias de los ciudadanos.
