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Vivimos en una era digital en la que cada vez más empresas e industrias automatizan sus flujos de trabajo y operaciones. Un informe de Forrester indica que la automatización robótica de procesos (RPA) aplicada a los sectores de servicios básicos alcanzó en 2021 un valor de 2.900 millones. La integración de esta tecnología (RPA) ayuda a las empresas de estas industrias a simplificar la gestión de las tareas operativas y a generar flujos de ingresos duraderos al proporcionar servicios rápidos, asequibles y de alta calidad.
Los proveedores de servicios se enfrentan a volúmenes masivos de procesos operativos, como la gestión de datos, el aumento de la agilidad empresarial, el control de costos, la mejora de la eficiencia empresarial y el desarrollo de nuevos modelos y servicios.
Los servicios operativos como la atención al cliente, la facturación y la entrega de servicios se han vuelto cada vez más complejos y difíciles de gestionar debido a los millones de suscriptores, la proliferación de planes personalizados y la segmentación de clientes. Los procesos repetitivos impiden que los proveedores de servicios se centren en sus clientes para proporcionarles soluciones asequibles, rápidas y de vanguardia.
Estos son los principales desafíos a los que se enfrentan:
Baja productividad
Los proveedores de servicios manejan cantidades masivas de datos y dependen del personal administrativo para trabajar en varias plataformas, sistemas, bases de datos y aplicaciones. Con una multiplicidad de plataformas trabajando simultáneamente, existe la necesidad de una intervención humana constante que ocupe el tiempo de calidad de los empleados, reduciendo así la productividad laboral. Además, en este escenario existe una alta probabilidad de error humano y un mayor tiempo de respuesta.
Gastos generales elevados
Otro desafío viene de la mano de la gestión de los elevados gastos generales que toman la forma de costes múltiples en software, hardware, mantenimiento de la seguridad de los datos, salarios de los empleados y mucho más.
Mayor riesgo de errores
En los sectores de servicios básicos existen multitud de procesos de naturaleza manual con grandes posibilidades de error. Entre ellos se incluyen la reintroducción de datos, la actualización de campos de datos y la comprensión de la información de una base de conocimiento masiva. Todo ello conduce rápidamente a la insatisfacción del cliente si la información correcta no se encuentra disponible.
Aunque muchas de las compañías de telecomunicaciones y servicios están tecnológicamente equipadas para enfrentar estos desafíos continuos, los tiempos cambiantes requieren servicios únicos e innovadores para navegar de manera efectiva las transformaciones del mercado[GZ1] , encontrar espacio en un escenario de competencia feroz y garantizar servicios de alta calidad a sus clientes.
Estas industrias pueden aprovechar tecnologías de última generación como la automatización robótica de procesos para superar varios desafíos que apoyen sus operaciones comerciales y otorgarles una ventaja competitiva.
De forma concreta, la industria de los servicios de telecomunicaciones está explotando impulsada por el Internet de las cosas (IoT), el 5G y el edge computing. Esta creciente demanda presenta importantes oportunidades de ingresos para las compañías del sector, pero también plantea desafíos sustanciales.
Con un gran número de usuarios que envían cantidades masivas de datos a través de sus redes, las compañías de telecomunicaciones han descubierto que incluso las funciones organizativas básicas como la atención al cliente y el cumplimiento de pedidos se vuelven cada vez más complicadas.
Para enfrentar estos desafíos, los proveedores de servicios de telecomunicaciones recurren a la automatización, alzándose como una de las industrias con los niveles de adopción de automatización robótica de procesos (RPA) más amplios.
Las empresas de telecomunicaciones necesitan transformar sus operaciones para mantenerse al día con la demanda en la era de 5G e IoT. Deben dejar de pensar en sí mismas como simples proveedores de red y reinventarse como plataformas de nube híbrida con capacidad para escalar y soportar volúmenes crecientes de datos, voz y servicios multimedia.
En este viaje, las telcos se enfrentan a dos grandes imperativos: la modernización de sus modelos de negocio para mejorar la agilidad y la entrega de experiencias más atractivas y personalizadas a los clientes que garanticen la fidelización. La automatización robótica de procesos es fundamental para cumplir con ambos imperativos.
Las empresas de telecomunicaciones deben dejar de pensar en sí mismas como simples proveedores de red y reinventarse como plataformas de nube híbrida con capacidad para escalar y soportar volúmenes crecientes de datos, voz y servicios multimedia.
Beneficios de la tecnología rpa en telcos & utilities
Las compañías proveedoras de servicios, especialmente las de telecomunicaciones, invierten constantemente en infraestructura y redes para mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes y la evolución de la tecnología. Sin embargo, estas necesarias actualizaciones suponen un impacto en los ingresos. En esta línea, McKinsey predice que el costo total de propiedad de la red podría duplicarse para 2025.
Las compañías esperan maximizar sus retornos de estas inversiones asegurando que la tecnología funcione a niveles óptimos y reduciendo los costos operativos. RPA es esencial para lograr ambos objetivos.
La automatización robótica de procesos automatiza tareas básicas como la actualización de registros de clientes. Combinado con el procesamiento de IA, también puede ayudar a automatizar funciones más avanzadas como la administración de redes. En ambos casos, la automatización impulsa una entrega de servicios más efectiva al automatizar procesos típicamente manuales, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, más suscriptores nuevos y una mayor retención de ingresos. Mientras tanto, los empleados pueden dedicar más tiempo a tareas de alto valor, como innovar procesos y productos y resolver los problemas complejos que plantean los clientes.
Además, la automatización facilita la supervisión del rendimiento de la red, la planificación de la expansión de la infraestructura y la optimización a medida que sea necesario. Eso implica que las compañías podrán dedicar menos tiempo y dinero en mantenimiento y más tiempo a cosechar los beneficios de una red eficiente.
Las compañías proveedoras de servicios, especialmente las de telecomunicaciones, invierten constantemente en infraestructura y redes para mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes y la evolución de la tecnología.
Mejor experiencia para el cliente
La RPA permite automatizar una serie de procesos de back-office. Al liberar a los empleados de las tareas administrativas que consumen mucho tiempo, estos pueden centrarse en las solicitudes de los clientes para mejorar su satisfacción.
Según un informe de la compañía sueca Ericsson, la satisfacción del cliente disminuye en un 30% si un problema tarda más de un día en resolverse y, de media, la resolución de problemas en las compañías de telecomunicaciones toma un promedio de cuatro días.
La mejora de la experiencia de cliente implica dedicación y atención, pero eso también significa que existen muchas oportunidades para las organizaciones comprometidas con brindar un mejor servicio. En este punto, la RPA puede desempeñar un papel clave para atraer y retener a más clientes mediante la creación de experiencias más atractivas y personalizadas.
Retorno de las inversiones
La implementación de automatización robótica de procesos en las compañías proveedoras de servicios tiene un rápido retorno de la inversión ya que, al automatizar todas las tareas repetitivas y lentas realizadas por humanos, el costo de mano de obra se reduce, al tiempo que se agilizan los procesos.
En el caso específico de la industria de las telecomunicaciones, la RPA ayuda al proceso de copia de seguridad de las configuraciones del sistema telefónico del cliente. Mediante la gestión de cientos de tareas técnicas para crear un sistema de copia de seguridad sin fisuras para todos los clientes, se obtienen ahorros significativos de tiempo y coste. Además, el costo de implementar una solución RPA es mucho menor en comparación con otras soluciones de automatización.
La mejora de la experiencia de cliente implica dedicación y atención, pero eso también significa que existen muchas oportunidades para las organizaciones comprometidas con brindar un mejor servicio.
Automatización de tareas repetitivas
La tecnología RPA se encarga de todas las actividades rutinarias y no estratégicas y libera a los empleados de estos procesos para que puedan concentrarse completamente en las tareas que necesitan inteligencia humana. Además, en comparación con los humanos, los bots pueden realizar el mismo trabajo en menos tiempo.
Flujo de datos optimizado
Los robots de software son capaces de replicar acciones humanas e interactuar fácilmente con la interfaz. En el sector de las telecomunicaciones, la implementación de RPA puede cerrar la brecha entre las fuentes de datos y el acceso al ofrecer los datos específicos que un cliente o un empleado necesita. Además, la naturaleza no invasiva de la RPA facilita su implementación con los flujos de trabajo existentes.
Rienda suelta a la innovación
Las soluciones de RPA actuales ofrecen herramientas de creación de bots de código bajo que permiten a cada miembro del equipo crear los suyos, independientemente de si tienen o no conocimientos técnicos avanzados. Cuando cualquier persona de la plantilla puede aplicar técnicas de RPA, se abre la puerta a una mayor innovación.
Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente tendrían información de primera mano sobre qué pasos del itinerario del cliente podrían beneficiarse más de la automatización. Los técnicos de campo también podrán aportar sus ideas sobre cómo agilizar la programación de servicios. Al poner a disposición de todos los empleados el software RPA, los están capacitando para ayudar a acelerar la transformación empresarial.
Cuando cualquier persona de la plantilla puede aplicar técnicas de RPA, se abre la puerta a una mayor innovación.
Procesos más automatizados en la industria de telecomunicaciones y servicios
Onboarding/Offboarding de clientes
La implementación de RPA y la automatización del proceso de incorporación y salida de clientes ayuda a los proveedores de telecomunicaciones y de servicios a mantener una claridad sólida sobre todos los clientes y su información.
Además, los bots impulsados por RPA hacen que sea muy fácil agregar clientes automáticamente cada vez que se une uno nuevo y también es fácil de eliminar cuando se va. Con ello se obtiene un ahorro de tiempo y costes, se reducen las posibilidades de errores, evitando que los empleados pierdan el tiempo en tareas manuales improductivas.
Procesamiento de transacciones
Mediante el uso de robots de software para realizar trabajos de mantenimiento periódicos, monitorear redes, mantener copias de seguridad y distribuir correos electrónicos, RPA ofrece una automatización completa basada en la complejidad de la tarea. Además, la tecnología RPA se puede utilizar para digitalizar facturas y correos electrónicos, ayudando a los empleados a ahorrar tiempo y centrar su atención en mejores estrategias de generación de ingresos.
Los bots impulsados por RPA hacen que sea muy fácil agregar clientes automáticamente cada vez que se une uno nuevo y también es fácil de eliminar cuando se va.
Atención al cliente
La tecnología RPA permite a los bots de software acceder rápidamente a los datos, ayudando así a los agentes de las compañías a abordar los altos volúmenes de demandas de los clientes en su primera llamada sin tener que hacer seguimientos repetidos.
Además, la automatización promueve las tarifas de resolución al primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés), ayudando así a las empresas de telecomunicaciones a garantizar la retención y lealtad de los clientes. Los procesos de atención al cliente con tasas de FCR más altas conducen a una mayor satisfacción y retención del cliente con menores costos operativos y empleados más satisfechos.
RPA también ayuda en el servicio al cliente, ya que puede automatizar al instante la distribución de llamadas hacia los empleados humanos para que puedan atender al cliente de inmediato, garantizando la eficiencia en el trabajo, mayores ganancias y un mejor servicio al cliente en general.
Los usuarios quieren una resolución rápida a sus solicitudes, pero no se sienten cómodos con un servicio al cliente mecánico. La automatización puede resultar incómoda a menos que se combine con el toque humano. La buena noticia es que la automatización robótica de procesos puede respaldar un enfoque más personalizado de cara al compromiso del cliente.
Los ejemplos anteriores de administración de pedidos y aprovisionamiento ilustran escenarios en los que RPA permite a los representantes de servicio al cliente ofrecer un servicio más atractivo sin sacrificar la eficiencia. Sin embargo, la combinación de RPA con IA puede garantizar que la automatización no parezca demasiado robótica y fría, incluso cuando los empleados humanos no están involucrados.
Por ejemplo, puede usar funcionalidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar los hábitos de los clientes y crear ofertas y promociones personalizadas. RPA puede comunicar estas ofertas a través de chatbots, mensajes de texto o incluso campañas de correo electrónico automatizadas.
La combinación de RPA con IA puede garantizar que la automatización no parezca demasiado robótica y fría, incluso cuando los empleados humanos no están involucrados.
Venta cruzada
El ingreso promedio por usuario es uno de los principales KPI en la industria de las telecomunicaciones y de los proveedores de servicios. A través del uso de la tecnología RPA, las compañías pueden identificar oportunidades de ventas mientras están en una llamada. Mediante el análisis de los datos de los clientes, es posible ofrecer promociones o campañas de ventas que se adapten al perfil del usuario, impulsando así tanto las ventas cruzadas como las ventas adicionales. Disponer de esta información en el momento de la llamada se traduce en mejores argumentos de venta, lo que lleva a un aumento en las tasas de cierre y en el tamaño promedio de la transacción.
Incidencias
Una de las áreas desafiantes para los proveedores de servicios, especialmente en el sector de las telecomunicaciones es la demanda de capacidad, ya que una cantidad cada vez mayor de contenido enriquecido se transfiere constantemente entre aplicaciones, dispositivos y usuarios.
Con un aumento en los niveles de tráfico y la complejidad de las redes distribuidas, la administración de redes de telecomunicaciones se vuelve difícil para los proveedores de servicios, ya que incluye navegar por aplicaciones complejas, volver a introducir los datos manualmente y recuperar grandes volúmenes de información relacionada con el cliente para mejorar la eficiencia de la infraestructura de red.
La implementación de la tecnología RPA permite a los proveedores de telecomunicaciones utilizar soluciones automatizadas para tareas repetitivas como la gestión de incidentes, eventos y diagnósticos para que los ingenieros de redes puedan desviar su enfoque hacia procesos más complejos.
Según datos de Wired, el tráfico de red crece entre un 40% y un 50% cada 12-16 meses, y los proveedores de servicios de comunicaciones deben asegurarse de que su infraestructura pueda manejarlo. Cada vez que una red se ralentiza o se desconecta, implica una pérdida potencial de clientes e ingresos.
RPA, combinado con el procesamiento de IA, puede ayudar a automatizar la optimización de la red para que los fallos se aborden en tiempo real con una intervención humana mínima. Esto garantiza que la experiencia del usuario siga siendo consistente.
Por ejemplo, una empresa podría usar algoritmos de aprendizaje automático e inteligencia artificial para analizar los datos de uso de la red. Este análisis podría identificar métricas particulares que señalan posibles problemas de red, como el número de usuarios simultáneos o la intensidad de la señal.
Se puede utilizar un sistema de gestión de reglas de negocio para delinear los pasos de flujo de trabajo adecuados cuando estas métricas alcanzan umbrales críticos. Cuando se alcanzan esos umbrales, la IA puede alertar a un bot de RPA para que tome medidas basadas en las reglas comerciales establecidas. El bot de RPA podría extraer los datos de la red, conectarlos a un informe y enviar ese informe a los técnicos de red para que puedan intervenir y mitigar la posible incidencia.
RPA, combinado con el procesamiento de IA, puede ayudar a automatizar la optimización de la red para que los fallos se aborden en tiempo real con una intervención humana mínima.
Control de gastos
Los robots de software basados en RPA pueden utilizarse para reducir los gastos operativos y de capital manteniendo una sólida integridad y seguridad de los datos, proporcionando informes automatizados y regulares, y administrando los costos de software y hardware. Es especialmente adecuado para pequeñas empresas que buscan beneficiarse de costos significativamente reducidos. Además, la tecnología RPA también se puede utilizar para la facturación y la gestión de ingresos mediante la automatización de esas tareas.
Cobro de deudas
La automatización del proceso de back-office de cobro de deudas también puede ser un caso de uso efectivo de automatización en las compañías proveedoras de servicios. RPA ayuda a los proveedores de servicio a identificar y cobrar las deudas en las fechas de vencimiento. Una plataforma RPA robusta puede automatizar varios pasos del proceso de cobro de deudas, como actualizaciones de información de pago, fechas de vencimiento, conciliación de pagos y escalamientos urgentes.
Escalabilidad y eficiencia mejorada
La gestión del tamaño y el volumen de la industria de las telecomunicaciones requiere tecnologías de vanguardia, y RPA, con su capacidad para manejar grandes volúmenes de datos, es la más adecuada. Permite la automatización de varios procesos de back-office, eliminando así la necesidad de que los empleados realicen tareas repetitivas, de escaso valor y redundantes y se centren en otras prioridades de trabajo importantes.
La automatización del proceso de back-office de cobro de deudas también puede ser un caso de uso efectivo de automatización en las compañías proveedoras de servicios.
¿Por qué confiar en Adea?
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con gran experiencia en implementar la automatización inteligente en el sector de las telecomunicaciones y los proveedores de servicios. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados.
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