Externalización de procesos de negocio

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO), COMPARTIR EL FUTURO CON UN PROVEEDOR EXPERTO

Plantearse una relación de Externalización de Procesos de Negocio (BPO, en sus siglas en inglés) suele compararse con establecer una relación muy similar a un matrimonio. La aspiración es que se trate de un intercambio beneficioso para ambas partes orientado a futuro y que en el caso de no funcionar pueda disolverse con garantías jurídicas y económicas previamente establecidas. 

Es una decisión que implicará un largo recorrido y en la que ambas partes deberán considerar un conjunto de preguntas y analizar elementos específicos para identificar si esta es la opción correcta y cuál la mejor manera de proceder.

Para embarcarse en un proyecto de BPO exitoso, las empresas deberán identificar sus objetivos y aspiraciones, seleccionar el socio adecuado y la oferta de servicios que mejor se adapte a sus necesidades específicas. También es fundamental identificar el alcance apropiado, el modelo operativo correcto y la gobernanza asociada a él al tiempo que se construye un caso de negocio sólido. 

Analizar en detalle elementos como los impactos impositivos, regulatorios y de recursos humanos resulta igualmente clave para evaluar si una organización desea continuar o no con ese proyecto de futuro compartido. Durante la contratación, la transición, la transformación y, más adelante, en la fase de ejecución, las organizaciones se enfrentarán a muchos desafíos que irán saliendo al paso. 

El mercado de subcontratación de procesos de negocio es heterogéneo y existen diferencias sustanciales entre los proveedores, especialmente en términos de profundidad y madurez de la oferta de servicios, experiencia y escala, enfoque de transición y transformación para la incorporación de clientes, modelo de precios y configuración de sistemas de TI. 

Identificar al proveedor que mejor se corresponda con los requisitos específicos, su arquitectura de TI y su cultura es complejo, pero de ninguna forma imposible.

Las empresas deberán identificar sus objetivos y aspiraciones, seleccionar el socio adecuado y la oferta de servicios que mejor se adapte a sus necesidades específicas.

FACTORES A TENER EN CUENTA AL EXTERNALIZAR PROCESOS DE NEGOCIO

Al considerar un proyecto de BPO, primero debe evaluarse internamente si se trata de una solución adecuada para la empresa y, en segundo lugar, identificar el proveedor de BPO correcto o el socio dispuesto a desarrollar la relación que mejor responda a sus requisitos. El primer paso consistirá en hacer las preguntas correctas para identificar los requisitos y los impulsores clave.

IMPACTO ESTRATÉGICO

En la identificación de objetivos estratégicos, impulsores clave y alcance de la subcontratación resulta de utilidad plantearse una serie de cuestiones. 

·      ¿Cuáles son los principales objetivos estratégicos y los impulsores clave para considerar BPO? 

·      ¿Qué funciones son fundamentales para el negocio? 

·      ¿Qué capacidades se deben considerar como diferenciadoras? 

·      ¿Cuáles deberían optimizarse? 

·      ¿Para qué funciones se debe mantener internamente el procesamiento o el control?

·      ¿La subcontratación apoyará mejor el negocio? 

·      ¿Se ganará o perderá flexibilidad y agilidad?

El primer punto es identificar las actividades que se desean externalizar frente a aquellas que deben conservarse internamente. Las actividades no esenciales y no diferenciadoras son las principales candidatas a ser objeto de externalización. 

El alcance predefinido servirá como línea de base para el caso de negocio que deberá construirse para evaluar el interés financiero de un proyecto de BPO. Para hacerlo es necesaria una visión clara de los costos, los volúmenes y la estructura de la organización, además de contar con los pronósticos apropiados. Por otro lado, hay que identificar las principales palancas de costes fijos y evaluar el impacto de volúmenes adicionales, nuevos clientes, productos, etc. en la base actual de costes fijos. 

A menudo, esto resulta más desafiante de lo esperado, pero una vez predefinido el alcance será más sencillo identificar las áreas afectadas por el proyecto BPO. Al hacerlo, podrán averiguarse los ahorros de costes operativos generales que potencialmente se obtendrían internamente y compararlos con los costos de la subcontratación. También deberán tenerse en cuenta los recursos necesarios para gestionar los aspectos de gobernanza.

Tras la decisión de optar por un proyecto de BPO, será necesario involucrar a un conjunto de partes. Algunos necesitarán ser convencidos, otros incluso deberán dar su aprobación formal y la gran mayoría de los empleados necesitarán, al menos, ser informados. 

En el caso de una organización con múltiples delegaciones, la empresa matriz debe conocer la decisión estratégica de transformar el modelo operativo utilizando una opción de BPO. 

Esto puede resultar un desafío, ya que la oficina central puede tener otros planes estratégicos como consolidar algunas actividades a nivel de grupo, crear centros de servicios compartidos o, simplemente, porque la subcontratación no se contempla como parte de la estrategia global. Encontrar los argumentos correctos y construir un caso de negocio sólido con una evaluación estratégica bien armada servirá para convencer a la empresa matriz de los planes de externalización.

Tras la decisión de optar por un proyecto de BPO, será necesario involucrar a un conjunto de partes.

IMPACTO ECONÓMICO

La subcontratación no implica únicamente valorar la reducción de costes, sino también la evaluación de los ingresos y costes esperados relacionados con BPO. Estas son algunas de las preguntas que merece la pena plantearse:

·      ¿Qué reducciones se esperan en los costes fijos? 

·      ¿Cuáles en los costes variables, especialmente en los recursos humanos y de TI? 

·      ¿Permitirá la subcontratación aumentar los ingresos?

·      ¿Cuál será el modelo de precios? 

Los modelos de precios de los proveedores varían significativamente y, generalmente, están sujetos a negociaciones durante la fase de contratación. Para determinar su modelo de tarificación, el proveedor deberá tener en cuenta sus costes reales, su margen y el impuesto sobre el valor añadido a aplicar. La diferencia entre el precio y los costes internos darán una pista sobre el posible ahorro. 

Los modelos de tarificación generalmente tienen una tarifa fija para la instalación, transición y transformación, y otra recurrente que puede estar vinculada a la actividad y el tamaño y adaptarse al crecimiento del cliente. Las tarifas recurrentes, con un componente fijo y variable, se pueden calcular en función del volumen de actividades, el número de operaciones, la complejidad de estas o una combinación de varios indicadores. 

Conviene recordar que un caso de BPO no trata solo de reducción de costes, sino fundamentalmente de impacto estratégico. Al decidir si BPO es la solución adecuada para una organización deben tenerse en cuenta otros objetivos y aspiraciones, como aumentar la flexibilidad o la calidad del servicio. El atractivo de BPO también depende en gran medida del tamaño de la organización. 

En términos de reducción de costes, BPO es particularmente interesante para pequeñas y medianas empresas, ya que la combinación de volúmenes permitirá operar a costes marginales tanto para costes fijos como variables. 

Los modelos de tarificación generalmente tienen una tarifa fija para la instalación, transición y transformación, y otra recurrente vinculada a la actividad y el tamaño para adaptarse al crecimiento del cliente.

IMPACTO EN RECURSOS HUMANOS

Garantizar la motivación de los empleados durante todo el proyecto de subcontratación y en las fases de ejecución es otro punto fundamental. El desafío será transformar la incertidumbre y el escepticismo en compromiso durante todas las fases de transición y transformación. 

El objetivo debe ser evitar el desgaste del talento y garantizar la participación de los empleados en el proyecto. Para retener a los empleados clave comprometidos a lo largo del proceso, es esencial contar con sólidas actividades de gestión del cambio y garantizar una comunicación clara y transparente con los empleados de manera regular. 

Disponer de una estrategia y un plan de comunicación bien definidos con mensajes clave unificados, donde los empleados sientan que son una parte integral del proceso general y la alta dirección se preocupe por su bienestar y futuro, es clave para el éxito. 

Por ejemplo, los posibles conflictos pueden evitarse yendo más allá de la comunicación habitual gestionando activamente los cambios organizativos desde una perspectiva de extremo a extremo. Además, se debe desarrollar y ejecutar un plan de acción para evitar posibles conflictos y facilitar la integración.

De cara a los empleados, el desafío será transformar la incertidumbre y el escepticismo en compromiso durante todas las fases de transición y transformación. 

CLAVES PARA EL ÉXITO

Definir el alcance

La contratación y la gestión que implica son la base para que un proyecto BPO exitoso maximice el valor para las empresas. La fase de diligencia debida no solo permitirá llevar a cabo una revisión en profundidad de todos los elementos que deben considerarse, sino que también es la base para las negociaciones del contrato. 

A partir del alcance predefinido para el proyecto BPO, las organizaciones necesitan definir el nivel de servicio objetivo e identificar los factores críticos de éxito para el proyecto. Es esencial que el contrato refleje el alcance, los objetivos y las condiciones predefinidos correctos. Además, es crucial que cuente con las partes interesadas adecuadas alrededor de la mesa para una negociación exitosa del contrato. 

Entre otros, debe incluir a responsables tanto de negocio como de TI, a las personas que tendrán que ejecutar y administrar el proyecto sobre una base diaria y también a los responsables a cargo de la administración de cuentas y la prestación de servicios. Una prueba de estrés del contrato permitirá asegurar que este refleja con precisión su adecuación en diferentes escenarios. A partir de ahí el contrato puede confirmarse y comenzar su andadura.

Las organizaciones necesitan definir el nivel de servicio objetivo e identificar los factores críticos de éxito para el proyecto. 

Transición sólida

Al planificar y realizar un proyecto de BPO, la organización debe tener en cuenta una serie de dimensiones y aspectos para realizar el proyecto con éxito. Desde el primer día, se deben analizar varios elementos clave para asegurarse de que la dirección es la correcta. 

En las primeras etapas, un socio externo puede ayudar a identificar hacia dónde desea ir la empresa y abordar las preguntas correctas, ayudando a determinar los impulsores y objetivos clave. Además, el socio externo puede ayudar a garantizar la alineación de todas las partes interesadas. 

Durante la fase de RFP (solicitud de propuestas, en sus siglas en inglés), el socio externo ayudará a abordar todos los elementos necesarios y a analizar y comparar las respuestas con las mejores prácticas y los conocimientos del mercado. Una vez identificado al proveedor de BPO adecuado, deberá planificarse y ejecutarse el proyecto de transición y transformación. 

La participación de un socio de integración externo que respalde las fases de transición y transformación con métodos comprobados y profesionales experimentados minimizará los riesgos asociados al cambio. Esto ayudará a  garantizar la plena alineación de todas las partes interesadas y a maximizar la coherencia durante todo el proyecto, permitiendo llevarlo a cabo de manera estructurada. 

Este socio de integración necesitará aportar una gran cantidad de habilidades. Además de una sólida experiencia en subcontratación, debe tener una excelente comprensión de todas las áreas comerciales cubiertas y de los problemas relacionados con la tecnología, las capacidades para gestionar los problemas de transición de recursos humanos e integrar los aspectos normativos y legales.

La participación de un socio de integración externo que respalde las fases de transición y transformación con métodos comprobados y profesionales experimentados minimizará los riesgos asociados al cambio.

Ejecución de la contratación

El contrato debe revisarse periódicamente para garantizar que los principios, los términos y las condiciones se comprendan se apliquen correctamente y respondan a los objetivos de ambas partes. Los servicios incluidos en el alcance del contrato y definidos por los niveles de servicio deben monitorizarse de cerca y ajustarse continuamente.

Al tomar la decisión de optar por una solución BPO, se establecen varios objetivos como una mayor flexibilidad, una reducción de costes y un mayor nivel de calidad de los servicios. Para garantizar la satisfacción de todas las partes y alcanzar estos objetivos durante la fase de ejecución, una gobernanza integral orientada al cliente es esencial.

Esto permitirá mantener el compromiso de subcontratación alineado con los objetivos comerciales clave, las iniciativas de gestión de riesgos y los recursos críticos, al tiempo que garantiza que las iniciativas individuales van por buen camino. 

Deberán definirse órganos de gobernanza adecuados (por ejemplo, gestión de abastecimiento por un lado y gestión de cuentas por el otro) que tengan el nivel de empoderamiento adecuado para tomar las decisiones requeridas. Una gobernanza sólida permitirá definir claramente los roles y responsabilidades y garantizar una relación exitosa con el proveedor.

Además, las iniciativas de mejora continua deben formar parte de la fase de ejecución para aumentar aún más la eficiencia y la calidad de los servicios. Deben existir KPI (indicadores clave de rendimiento, en sus siglas en inglés), penalizaciones e incentivos y debe haber suficiente transparencia para permitir un seguimiento adecuado del desempeño. 

Desde la perspectiva del cliente, la gestión de contratos y proveedores es esencial para garantizar una fase de ejecución exitosa. 

Para evitar una brecha entre las aspiraciones y la realidad, debe asegurarse de que el contrato inicial, pero también las necesidades cambiantes, se tengan debidamente en cuenta. Además de la gestión de contratos en curso, el proveedor debe cumplir con las regulaciones aplicables para su industria y ha de contar con un marco de control interno adecuado.

Los servicios incluidos en el alcance del contrato y definidos por los niveles de servicio deben monitorizarse de cerca y ajustarse continuamente.

VENTAJAS DEL SERVICIO DE ADEA

En el caso concreto que supone externalizar la gestión de documentos y archivos y el almacenamiento de información, ya sea física o digital, Adea cuenta con la experiencia para convertirse en un socio a largo plazo. 

Externalizar estos procesos con un modelo de trabajo as a service permite a las organizaciones apoyarse en una empresa especializada como nosotros, delegando funciones que de otro modo requerirían una gran inversión de tiempo y dinero. 

Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados. 

Con el servicio de Adea una organización podrá:

•       Mejorar sus procesos de trabajo gracias a nuestra avanzada tecnología y aligerar tareas administrativas o que requieran la manipulación de documentación.

•       Gestionar la información de manera más cómoda y ágil para todos los empleados gracias a nuestras soluciones tecnológicas.

•       Optimizar la gestión de datos, ficheros y documentos a través de su digitalización, la custodia de archivos físicos y la destrucción certificada de documentación cuando sea necesario.

•       Cumplir con la normativa de protección de datos actual con nuestras soluciones end-to-end, que permiten proteger los datos de carácter personal y disponer de todo el control sobre quién accede a la documentación. Mediante nuestras soluciones de gestión documental seguimos métodos rigurosos de protección de datos, permitiendo a las empresas llevar un control de permisos y accesos a archivos específicos. Además, aseguramos la trazabilidad de cualquier modificación de los archivos, al quedar automáticamente registrado cualquier cambio que puede comprobarse en un historial de versiones.

Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada. 

Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad. 

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