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RPA agiliza los procesos cotidianos que consumen el tiempo, la energía y la motivación de los trabajadores. Al implementar RPA en múltiples sistemas, las aseguradoras mejoran la precisión y la eficiencia, liberando recursos humanos para tareas más estratégicas.
Desde la suscripción e incorporación hasta los servicios para los titulares de pólizas o el procesamiento de reclamaciones, la automatización robótica está cambiando el enfoque de las aseguradoras a la hora de hacer negocio. El resultado: una transformación en los procesos que mejora la competitividad.
Unión perfecta con los sistemas heredados
Tecnológicamente hablando, las compañías de seguros suelen operan sobre una combinación de aplicaciones nuevas y sistemas heredados. La RPA puede ayudar a vincular estos sistemas dispares con una codificación mínima, de modo que las aseguradoras puedan realizar operaciones más velozmente, reducir los costos laborales y explorar nuevas áreas de innovación empresarial. De hecho, Gartner predice que para 2025, el 70 % de las nuevas aplicaciones que utilicen las empresas serán de código bajo o directamente sin código.
Al cerrar la brecha entre los sistemas de seguros heredados se mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Específicamente, las plataformas RPA pueden procesar acciones hasta los niveles del ratón y el teclado, al mismo tiempo que se integran con sistemas en un nivel inferior a través de interfaces de programación de aplicaciones (API). Las organizaciones pueden usar conectores de API al crear sus flujos de trabajo con RPA para la automatización de extremo a extremo.
Las soluciones de RPA se integran con automatización de flujos de trabajo, motores de reglas y otros componentes para crear procesos completamente automatizados. Resultan, además, muy adecuadas para una fuerza laboral distribuida. Permiten copiar y pegar datos entre diferentes aplicaciones, abrir correos electrónicos, recopilar datos y transferirlos a un sistema central y crear informes de rentabilidad a fin de mes.
Al cerrar la brecha entre los sistemas de seguros heredados se mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Beneficios de rpa en seguros
Al implementar RPA, las aseguradoras mejoran los procesos administrativos y su servicio de atención al cliente, al mismo tiempo que transforman el entorno de trabajo. Estos son algunos beneficios clave del uso de RPA en operaciones de seguros:
Procesamiento inteligente de documentos: Al reemplazar los procesos manuales con RPA, las aseguradoras eliminan la posibilidad de errores humanos. La automatización robótica aumenta la fiabilidad de los datos, un punto especialmente importante para el cumplimiento normativo.
Gestión de formularios de registro: La integración del reconocimiento óptico de caracteres (OCR) con RPA permite a las aseguradoras interpretar automáticamente el contenido de los formularios de registro y dirigir la información a los flujos de trabajo apropiados. Esto aumenta la precisión y la calidad de los datos, al tiempo que reduce los retrasos en los seguros.
Administración de pólizas: Los corredores de seguros pueden crear experiencias más atractivas con los titulares de pólizas, respaldadas por RPA. Usando una combinación de aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural, OCR inteligente y análisis, las soluciones RPA pueden identificar el contexto de los correos electrónicos de los clientes y clasificar el contenido. Pueden extraer datos, actualizar sistemas, interactuar con usuarios humanos para completar instrucciones y entregar confirmaciones, todo mientras cumplen con los requisitos reglamentarios y legales.
La automatización robótica aumenta la fiabilidad de los datos, un punto especialmente importante para el cumplimiento normativo.
Procesamiento de reclamaciones más ágil: En el procesamiento de reclamaciones tradicional, los empleados recopilan información de varios documentos y la transfieren a otros sistemas. Con los bots de RPA pueden mover grandes cantidades de datos con solo un clic y los clientes obtienen una respuesta más rápida cuando presentan una reclamación o consulta.
Gestión de reclamaciones: Los bots RPA pueden agilizar todo el recorrido de las reclamaciones desde el primer aviso hasta el ajuste y la liquidación. Al automatizar sus procesos de presentación de reclamaciones de gran volumen, las aseguradoras pueden liberar a sus inspectores para resolver problemas y excepciones clave. Las reclamaciones estándar se gestionan en minutos, mientras que los empleados se enfocan en los problemas que importan para el negocio.
Suscripción: Tradicionalmente, los suscriptores deben analizar múltiples fuentes de datos para determinar los riesgos y obtener las tarifas y pólizas adecuadas para sus necesidades. Los bots RPA pueden recopilar automáticamente datos no estructurados de fuentes internas y externas y presentarlos en un tablero central para una toma de decisiones más rápida.
Al automatizar sus procesos de presentación de reclamaciones de gran volumen, las aseguradoras pueden liberar a sus inspectores para resolver problemas y excepciones clave.
Soporte del centro de llamadas: Los agentes pueden usar bots atendidos o chatbots para atender solicitudes de servicio en tiempo real. Los bots RPA pueden agregar rápidamente información de productos y clientes, mejorar la colaboración de los empleados y aumentar la retención de los asegurados.
Oportunidades de venta cruzada: Las herramientas de RPA, como los chatbots, pueden ofrecer recomendaciones de productos personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Además, la RPA se puede utilizar para incorporar innovaciones comerciales, como seguros de vida personalizables al instante y cobertura de propiedades bajo pedido.
Innovación de productos: Las aseguradoras están utilizando RPA para respaldar nuevos tipos de productos y servicios, como cotizaciones a pedido, aplicaciones de administración de pólizas y portales de clientes. Por ejemplo, las primas pueden basarse en el comportamiento anterior del cliente individual. O bien, en el caso de una aseguradora de autos, las imágenes de los daños del vehículo se pueden analizar automáticamente para reclamos de seguros de automóviles más rápidos, sin necesidad de la visita de un ajustador.
La RPA se puede utilizar para incorporar innovaciones comerciales, como seguros de vida personalizables al instante y cobertura de propiedades bajo pedido.
Mayor satisfacción del cliente: Con RPA, las aseguradoras pueden acelerar una amplia gama de procesos ricos en datos, desde la incorporación de nuevos productos hasta las cancelaciones de pólizas. RPA puede alternar entre múltiples sistemas y mover datos automáticamente, ahorrando esfuerzo humano y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Satisfacción de los empleados: Los bots RPA utilizan el procesamiento inteligente de documentos para eliminar una amplia gama de tareas de entrada manual de datos para que los empleados puedan realizar más actividades de valor añadido. Esto mejora la motivación de la plantilla y el ambiente de trabajo general de toda la organización.
Ahorro rápido de costes: RPA aporta una excelente manera de optimizar las operaciones comerciales, aumentando la productividad para ahorrar costes generales. Además, las empresas pueden reasignar equipos a trabajos de mayor prioridad e impulsar el crecimiento empresarial.
Protección de la inversión: Los robots se pueden configurar mucho más rápido que otros proyectos de TI y, además, pueden ampliar la vida útil de los sistemas heredados que podrían reemplazarse en unos pocos años y luego actualizarse para que funcionen con nuevos sistemas.
La RPA puede alternar entre múltiples sistemas y mover datos automáticamente, ahorrando esfuerzo humano y satisfaciendo las necesidades de los clientes.
RPA y tecnologías cognitivas
Las experiencias que abordan la automatización robótica de procesos (RPA) en seguros muestran impactos positivos y beneficios que van mucho más allá de las ganancias de eficiencia: el potencial de la automatización robótica y cognitiva en toda la cadena de valor de la actividad aseguradora es significativo.
La RPA constituye un primer paso y se espera que en el sector seguros la automatización venga impulsada en mayor medida por lo que se conoce como tecnologías cognitivas. Combinando ambas prácticas, las aseguradoras pueden reconfigurar los modelos operativos y capitalizar las oportunidades desbloqueadas para adoptar un enfoque más centrado en el cliente.
El potencial de la automatización robótica y cognitiva en toda la cadena de valor de la actividad aseguradora es significativo.
Las capacidades cognitivas que permiten a las máquinas realizar tareas normalmente reservadas a la inteligencia humana ahora también se trasladan a la robótica. Capacidades como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la visión artificial, el reconocimiento de emociones y el reconocimiento óptico de caracteres, entre otros. Cada una de estas tecnologías puede incorporarse a las competencias existentes de RPA y análisis avanzado, incluidas las redes neuronales, la minería de datos y el procesamiento de Big Data.
La combinación resultante, denominada robótica y automatización cognitiva (R&AC), abarca un conjunto de habilidades automatizadas con aplicación en toda la cadena de valor de seguros. Se espera que la R&AC fomente una mayor colaboración entre humanos y máquinas mediante la automatización de tareas repetitivas y la mejora de la calidad de los trabajos. La tecnología de R&AC se encuentra lista para desbloquear un mundo de posibilidades a través de la combinación sinérgica de sus componentes clave.
La robótica y automatización cognitiva (R&AC) abarca un conjunto de habilidades automatizadas con aplicación en toda la cadena de valor de seguros.
Personas y tecnología, una combinación para asegurar el éxito
Las tecnologías cognitivas y la automatización de procesos robóticos tienen su mayor impacto en las personas que trabajan para la organización y en las configuraciones tecnológicas.
Personas
Según Forrester Research, durante los próximos 10 años, se espera que la automatización discontinúe 22,7 millones de puestos de trabajo, creando en compensación otros 13,6 millones de nuevas ocupaciones en la economía estadounidense. Esto supondrá una pérdida neta de 9,1 millones de puestos de trabajo, lo que equivale al 7% del empleo en los Estados Unidos. Una parte significativa de este impacto afectaría a la industria de seguros, ya que las previsiones apuntan a que el 51% de las ocupaciones relacionadas con el sector financiero van a verse transformadas mediante la automatización en los próximos tres años.
En la mayoría de las organizaciones de seguros, buena parte de las transacciones de gran volumen y los procesos de informes (por ejemplo, informes reglamentarios, procesamiento de reclamaciones, verificación de documentos) las realizan humanos. Es probable que la automatización de procesos robóticos en seguros remodele esa configuración a medida que las aseguradoras automaticen muchas de estas transacciones/procesos.
Los trabajos del área de desarrollo de negocio, productos y marketing cobrarán mayor importancia debido a la demanda de habilidades en áreas como el análisis de datos, el aprendizaje automático y el desarrollo de algoritmos.
Las operaciones, incluido el servicio de políticas y los informes, disfrutarán de un nivel cada vez mayor de autoservicio y automatización, así como de procesos digitales completamente nuevos y altamente optimizados.
Los trabajos del área de desarrollo de negocio, productos y marketing cobrarán mayor importancia.
TI y otras funciones de soporte requerirán menos tiempo y recursos debido a la reducción de gastos generales a través de procesos estandarizados y automatizados y, también, a una posible migración a nuevas plataformas de datos estratégicos en la nube y otras herramientas analíticas de terceros.
Estos cambios conducirían a la creación de trabajos más satisfactorios en un panorama asegurador transformado. Por ejemplo, los trabajadores del conocimiento podrían acceder a asistentes cognitivos personales que permitan acciones intensivas en datos y ayuden en la toma de decisiones. Esta visión aumentaría la productividad y la eficiencia de los empleados al permitirles centrarse en las innovaciones que marcan la diferencia en un mejor servicio al cliente.
A medida que los puestos de trabajo se transforman en todos los niveles de la cadena de valor de la actividad de los seguros, es importante entender que la tecnología no reemplazará al talento como ventaja competitiva. Como resultado de esta transformación a gran escala, se crearán nuevos puestos de trabajo con funciones completamente renovadas. Para aprovechar al máximo las oportunidades, las organizaciones deberán lograr un equilibrio entre la transición a la automatización de procesos robóticos y las tecnologías cognitivas para mejorar las habilidades de su fuerza laboral existente.
Los trabajadores del conocimiento podrían acceder a asistentes cognitivos personales que permitan acciones intensivas en datos y ayuden en la toma de decisiones.
Tecnología
Las aseguradoras deben prepararse para las inminentes transformaciones reconfigurando sus sistemas de TI. La transformación será una extensión del viaje que ha comenzado en áreas como RPA y habilitación de análisis avanzado y que, probablemente, incluirá:
Abastecimiento modular: La industria de la tecnología de robótica y automatización cognitiva ya brinda servicios desagregados en la nube. Por ejemplo, una empresa del ecosistema proporciona una serie de servicios modulares como "percepciones de personalidad", "reconocimiento visual" o "análisis de texto". A través de este enfoque, las aseguradoras pueden obtener diferentes capacidades de los proveedores de nicho, siempre que sus arquitecturas de TI subyacentes sean lo suficientemente flexibles para aprovechar los servicios basados en la nube y usarlos como "sistemas operativos cognitivos" en la creación de aplicaciones inteligentes.
Sistemas integrados: La tecnología de automatización tiene la capacidad inherente de autoaprender iterativamente y generar conocimientos a través del acceso a datos de múltiples fuentes. Para maximizar los retornos de esta tecnología, se debe lograr la integración con sistemas heredados y otras tecnologías emergentes como Big Data, IoT y la nube. Es probable que esto conduzca a un desglose en los silos de datos en toda la empresa, permitiendo establecer una única fuente y creando un modelo de datos unificado.
La tecnología de automatización tiene la capacidad inherente de autoaprender iterativamente y generar conocimientos a través del acceso a datos de múltiples fuentes.
Transparencia y control: Las tecnologías robóticas y los sistemas cognitivos se asociarán y cooperarán con los humanos en un futuro próximo. En ese sentido, es de esperar que los humanos puedan anular las decisiones tomadas por las máquinas y que los reguladores insistan en mecanismos de auditoría sólidos. Los sistemas RPA del futuro deberán diseñarse teniendo en cuenta todas estas características de transparencia y control.
En definitiva, la tecnología está evolucionando rápidamente con dos implicaciones cruciales para las aseguradoras: la necesidad de identificar y obtener capacidades relevantes para permitir un mejor diseño de tareas y la capacidad de establecer una división adecuada del trabajo entre humanos y máquinas.
Mantenerse centrado en el cliente en un mundo de R&AC: La demografía de los clientes de seguros refleja cómo cambian las preferencias de interacción con la Generación X, los Millennials y los miembros de la Generación Y. Aproximadamente, el 41 % de los encuestados ha dejado una aseguradora debido a la mala experiencia del cliente. En otra encuesta, el 27 % de la generación Y y el 23 % de la generación X indicaron que desean interactuar con su aseguradora mediante el autoservicio digital completo. Es probable que las expectativas de conveniencia a través de información consistente y niveles de servicio a través de múltiples canales impulsen a las aseguradoras a imitar las experiencias de otras industrias como la venta minorista y la banca en línea.
Las aseguradoras ya han comenzado a emplear análisis avanzados para obtener información más detallada sobre sus clientes. Sin embargo, el volumen, la naturaleza no estructurada y la velocidad de los datos que se generan están más allá del ámbito de los procesos analíticos tradicionales. El beneficio de las tecnologías de automatización y cognitivas es su capacidad para resolver problemas que los análisis tradicionales no pueden abordar fácilmente. De esta forma, las aseguradoras pueden brindar experiencias de cliente mejoradas y ofertas más personalizadas.
La demografía de los clientes de seguros refleja cómo cambian las preferencias de interacción con la Generación X, los Millennials y los miembros de la Generación Y.
En un futuro próximo los robots equipados con capacidad de procesamiento de lenguaje podrían reemplazar la interacción humana con los clientes en áreas como la atención al cliente. Usando técnicas de aprendizaje automático, los robots podrán mejorar iterativamente su comprensión de las consultas y quejas de los clientes.
Con los avances en el reconocimiento de emociones y la tecnología de detección, los robots también podrán analizar patrones en el comportamiento de los clientes. Asimismo, con las tecnologías de visión artificial, los clientes podrían potencialmente enviar imágenes desde el lugar de un accidente para que el robot ubicado en el otro extremo evalúe la extensión del daño. Si bien es posible que esta función no se extienda inmediatamente a casos de reclamos complejos, ciertamente se espera que reduzca el tiempo de gestión para reclamos simples.
R&AC también permitirá a las aseguradoras virtualizar el proceso de suscripción en gran medida, facilitando así su capacidad de escalar a una base de clientes más amplia. Con tales avances, la industria de seguros se alejaría de la práctica "encontrar clientes para productos" dirigiéndose a un modelo en el que las necesidades y los riesgos de los clientes se comprendan y consideren a un nivel mucho más granular.
Siguiendo el ejemplo de la industria de gestión de inversiones, los robots se están diseñando ahora para actuar como asesores de riesgo confiables para los clientes de seguros.
R&AC también permitirá a las aseguradoras virtualizar el proceso de suscripción en gran medida, facilitando así su capacidad de escalar a una base de clientes más amplia.
Las principales compañías de seguros ya están utilizando motores analíticos para generar una vista de perfil unificado de sus clientes como un medio para ayudar de manera inteligente a los agentes en las llamadas de sus clientes. Durante una conversación con un cliente, por ejemplo, un asistente inteligente podría brindarle al agente información sobre el próximo viaje del cliente a Italia. También puede personalizar la cobertura a diferentes precios para adaptarse a las necesidades personales del cliente. Un agente dotado de un asistente inteligente electrónico seguramente tendrá conversaciones más enriquecedoras con los clientes.
Estas son solo algunas de las formas en que las tecnologías cognitivas y la automatización de procesos robóticos en seguros pueden actuar como habilitadores claves para centrarse en el cliente. Aprovechando las capacidades que ofrecen estas herramientas, las aseguradoras ahora pueden diseñar itinerarios de clientes desde cero en lugar de simplemente replicar itinerarios existentes que son, en el mejor de los casos, historias de ayer con solo un poco más de eficiencia de procesamiento.
Un agente dotado de un asistente inteligente electrónico seguramente tendrá conversaciones más enriquecedoras con los clientes.
Adea
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con gran experiencia en implementar la automatización inteligente en el sector asegurador. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados.
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