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Las nuevas tecnologías han supuesto un cambio en la manera de hacer las cosas en el sector energético. Facilitan el control exhaustivo de todos los activos involucrados, permitiendo la medición total de factores como la energía generada, los patrones de consumo, la distribución, las necesidades horarias o los puntos de carga.
Además, una de las mayores ventajas de la adopción de tecnología digital es la resiliencia que estas tecnologías ofrecen para capear las recesiones a las que la industria es propensa.
Sin embargo, la aceleración de los cambios en el mundo digital también ha creado una compleja red de interdependencias entre tecnologías que, a menudo, dificultan que la industria acometa una transformación digital integral debido a la complejidad de sus propios procesos.
Un informe de PwC, acerca de operaciones digitales de la energía realizado en 2021, señalaba que únicamente el 2% de las energéticas de EMEA (Europa, Oriente Medio y África) pueden considerarse líderes en digitalización. El 45% son, prácticamente, novatas digitales.
El estado de madurez del sector energético en cuanto a digitalización aún tiene mucho recorrido por delante. Y, aunque se han producido grandes avances en los últimos años, este sector sigue estando por detrás de otros grandes sectores industriales.
Los beneficios potenciales de la transformación digital en el sector son claros: mayor productividad, operaciones más seguras y ahorro de costes.
Claves para alcanzar la transformación digital
La digitalización no implica únicamente la adopción de tecnologías, sino que debe producirse de forma organizada e incluir cambios profundos tanto productivos como internos. Además, la digitalización requiere empleados con nuevas habilidades y conocimientos que no se alcanzan de un día para otro.
En la transición hacia la digitalización es fundamental seguir una serie de pasos para completar la evolución con éxito. En primer lugar, es necesario establecer los objetivos del cambio en función de las características de la organización: hay que enfocar la estrategia y priorizar las fases según su mayor o menor impacto en el negocio y su mayor o menor dificultad de implementación.
Resulta también clave conocer con qué herramientas se cuenta para llevar a cabo la transformación y, a partir de ahí, explorar qué capacidades digitales distintivas quieren adoptarse para impulsar el cambio.
Mantener informado y formado al capital humano que va a asumir la digitalización y la transformación de los procesos de negocio es otro punto fundamental para evitar el rechazo a los cambios.
Las organizaciones intensivas en capital y que no pueden permitirse fallos debido a la criticidad de sus servicios, como es el caso de las compañías suministradoras de energía, tienen que ser especialmente cautas en la adopción de tecnologías. En lo que se refiere a la gestión de la relación con su base de clientes, la Automatización Robótica de Procesos (RPA) es siempre una garantía de que esa parte de la operativa de una compañía energética estará permanentemente cubierta de forma óptima.
La implementación de RPA es posible en cualquiera de las etapas del viaje de transformación digital de una empresa, desde la automatización de tareas básicas hasta la conducción de procesos comerciales complejos. RPA es altamente escalable y adaptable, convirtiéndose en una solución ideal para las empresas de energía que buscan mejorar sus operaciones.
Las compañías suministradoras de energía no pueden permitirse fallos debido a la criticidad de sus servicios y han de ser especialmente cautas en la adopción de tecnologías.
RPA en el sector energético: la complejidad y el coste ya no son un problema
La energía es uno de los suministros fundamentales tanto para las organizaciones como para los usuarios particulares. Los consumidores esperan que las compañías que la ofrecen operen de manera eficiente, rentable y lo más sostenible posible. La inversión en tecnología de automatización robótica de procesos (RPA) ayuda a las empresas de energía a conseguir que así sea.
Según el Instituto de Investigación de Capgemini, la automatización inteligente tiene el potencial de ahorrar a la industria energética entre 237.000 y 813.000 millones de dólares en costes. Sin embargo, en los Estados Unidos, solo el 23% de las empresas de energía se beneficia de sofisticados programas de automatización a gran escala, dejando un margen significativo de mejora y un enorme impacto potencial.
En la industria energética, los bots de RPA mejoran las operaciones mediante el proceso automático de transacciones, optimizando así el servicio al cliente y eliminando errores. Además, pueden operar las 24 horas del día, los 365 días del año, sin interrupciones.
Las empresas del sector que adoptan la automatización reducen significativamente el número de errores, lo que incide en la satisfacción de los consumidores, algo fundamental para que las empresas de energía tengan un desempeño competitivo en el mercado. La RPA tiene el potencial de revolucionar la oferta de servicios de esta industria. Puede, por ejemplo, acelerar el proceso de incorporación de clientes en más del 50% y mejorar la precisión utilizando bots para introducir datos en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
En el pasado, solo las grandes empresas usaban RPA debido al coste y a los numerosos recursos que demandaba este software. Actualmente, ni el coste ni la complejidad representan un problema. El software RPA de hoy en día no requiere que las empresas modifiquen sus sistemas de TI actuales o inviertan en programadores técnicos para administrar las soluciones. Gracias a los últimos avances, el software RPA es más asequible y accesible que nunca.
El software RPA de hoy en día no requiere que las empresas modifiquen sus sistemas de TI actuales o inviertan en programadores técnicos para administrar las soluciones.
Beneficios
Mejora del servicio al cliente
La RPA puede automatizar tareas como la gestión de las consultas de los clientes, proporcionar información sobre interrupciones y facturación y emitir reembolsos. Esto libera a los empleados, habilitándoles para proporcionar una asistencia de mayor calidad, permitiendo a las compañías de energía escalar y manejar más consultas con el mismo o menor número de empleados.
Reducción de los costes operativos
El uso de robots para ejecutar tareas repetitivas se deriva en ahorros operativos significativos para las compañías de energía. Al implementar, por ejemplo, soluciones de automatización de procesamiento de facturas, las energéticas pueden registrar ahorros de tiempo del 95%, además de una considerable reducción de costes.
Además, la automatización robótica de procesos puede reducir los costes operativos al monitorizar los equipos y la maquinaria que intervienen en el suministro y programar el mantenimiento proactivo antes de que se produzcan averías.
El uso de robots para ejecutar tareas repetitivas se deriva en ahorros operativos significativos para las compañías de energía.
Mejora de la precisión y el cumplimiento
La RPA también ayuda a mejorar la precisión y el cumplimiento normativo. Al automatizar la coincidencia de facturas con órdenes de compra y marcar cualquier discrepancia es posible garantizar la precisión. Además, puede generar automáticamente informes sobre el uso de energía para ayudar a las empresas a identificar aquellas áreas donde es posible mejorar la eficiencia.
Optimización de iniciativas conjuntas
Muy a menudo las corporaciones suministradoras de energía crean empresas conjuntas en los sectores de petróleo y gas para minimizar el riesgo, cumplir con los estándares regulatorios, optimizar las cadenas de suministro y compartir el acceso a la tecnología, el capital y los recursos. Para operar eficazmente como socios, estas organizaciones deben integrar sus plataformas tecnológicas. RPA puede hacer esto rápida y fácilmente, ayudando a cada empresa a optimizar las comunicaciones y el rendimiento.
La RPA genera automáticamente informes sobre el uso de energía para que las empresas identifiquen las áreas donde es posible mejorar la eficiencia.
Casos de uso de rpa en energía
Las empresas de energía de todos los tamaños y presupuestos pueden aprovechar la amplia gama de usos de RPA. Estos son algunos de los casos de uso más frecuentes que permiten mejorar el desempeño global de las energéticas.
Validación de lectura de medidores
Las compañías de energía deben validar diariamente una gran cantidad de lecturas de medidores antes de facturar a un cliente por el uso. Este proceso es esencial y requiere mucho tiempo, es propenso a errores y resulta costoso. Los empleados suelen gestionar este proceso manualmente, a menudo cometiendo errores al escribir el nombre de un cliente o introduciendo datos de uso inexactos. El resultado es una facturación incorrecta que cobra por debajo o de más al cliente. Errores como este impactan negativamente tanto en la facturación como en la reputación de la compañía.
La RPA ayuda a verificar automáticamente las lecturas del medidor contra varias fuentes de datos, incluidas las lecturas anteriores, los patrones de uso del cliente y los datos meteorológicos. Además, cuando los bots de RPA identifican una desviación, inmediatamente la marcan como una señal de que algo está mal, instando a los empleados humanos a tomar medidas para resolver el problema. Este proceso mejora significativamente la precisión y la eficiencia al tiempo que reduce los costes.
Cuando los bots de RPA identifican una desviación instan a los empleados humanos a tomar medidas para resolver el problema.
Facturación y estados de cuenta
Las compañías de servicios públicos emiten numerosas facturas y estados de cuenta a los clientes cada mes. El proceso es también tedioso y no exento de la posibilidad de errores, especialmente cuando se hace de forma manual. La RPA constituye una aliada en la automatización de este proceso, permitiendo que las compañías de energía emitan facturas de manera rápida y precisa, para que su personal pueda centrarse en las relaciones con los clientes de alto nivel. La RPA también puede señalar anomalías automáticamente, como cantidades incorrectas o pagos atrasados y ayuda a los empleados a una identificación temprana de problemas.
Configuración de nueva cuenta
Una de las tareas más tediosas y que más tiempo consumen a los trabajadores de los centros de servicio al cliente es la configuración de nuevas cuentas. Esta tarea generalmente requiere introducir la misma información en múltiples sistemas, induciendo nuevamente a errores y a la innecesaria duplicación de esfuerzos.
La RPA puede automatizar la configuración de cuentas mediante la integración con diversos sistemas de back-end como el CRM o el ERP y la captura de datos de clientes de formularios o correos electrónicos. Los bots pueden ingresar esta información en sistemas relevantes sin intervención humana, además de gestionar tareas como el restablecimiento de contraseñas y la verificación de la cuenta.
Esto supone una relación win-win para clientes y empresas, ya que los usuarios configuran sus cuentas más rápido y con menos errores, mientras que las empresas pueden liberar a los profesionales del servicio de atención al cliente para realizar tareas más centradas en el retorno de la inversión.
La RPA también puede señalar anomalías automáticamente, como cantidades incorrectas o pagos atrasados, ayudando a los empleados a una identificación temprana de problemas.
Gestión del soporte técnico y mejora de la retención de clientes
Las compañías de energía deben monitorizar las reclamaciones de los clientes: problemas de configuración de la cuenta, dificultades de facturación o interrupciones del servicio. La RPA puede ayudar al registrar, rastrear y resolver automáticamente muchas de estas consultas estándar, lo que permite a los representantes centrarse en problemas más complejos que requieren intervención humana.
Asimismo, la automatización robótica de procesos también puede ayudar a las empresas de energía a prevenir de manera proactiva la rotación de clientes mediante la identificación de patrones que podrían indicar un riesgo. Los empleados pueden usar esta información para aplicar medidas preventivas, como ofrecer descuentos o establecer comunicación con el cliente para brindar un servicio personalizado.
Las compañías de energía también pueden usar RPA junto a aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) para capacidades más avanzadas. En esta línea, el análisis de percepciones basado en IA, por ejemplo, puede evaluar las consultas de los clientes para determinar si la persona está haciendo una pregunta o iniciando una queja. Este análisis permite a los representantes de servicio al cliente priorizar el soporte significativo para las personas que más lo necesitan.
La RPA de procesos también puede ayudar a las empresas de energía a prevenir de manera proactiva la rotación de clientes mediante la identificación de patrones que podrían indicar un riesgo.
Incorporación de clientes
La tecnología RPA puede ayudar a las empresas de energía a automatizar la incorporación de clientes al introducir datos en el CRM de manera rápida y precisa. Los bots automatizados pueden verificar y actualizar la información proporcionada, compararla con los parámetros establecidos y enviar notificaciones si se produce algún error. Este proceso garantiza que las compañías de energía causen una primera impresión correcta en los clientes, respaldando así una posible retención a largo plazo.
Análisis de patrones de datos
Los bots de RPA pueden registrar y comunicar cuánto tiempo tomó procesar un pedido, cuántas transacciones pendientes existen y qué procedimientos requirieron intervención humana. Además, la automatización de procesos también puede analizar los datos para ayudar a las empresas a identificar rápidamente posibilidades de mejora en los procesos que impacten significativamente en su eficiencia. Algunas plataformas de RPA disponen de herramientas de análisis integradas, lo que permite a las empresas de energía convertir los datos en acción al comprender qué procesos consumen más tiempo y recursos.
Otra de las utilidades más avanzadas es la posibilidad que ofrece la RPA de realizar una evaluación comparativa del desempeño de la empresa con respecto a los estándares de la industria energética.
Una utilidad avanzada de la RPA es la posibilidad de realizar una evaluación comparativa del desempeño de la empresa con respecto a los estándares de la industria energética.
Por qué confiar en Adea
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con gran experiencia en implementar la automatización inteligente en el sector energético. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados.
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