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En una encuesta de Salesforce, la empresa líder en gestión de relaciones con el cliente (CRM), de una muestra de 300 empresas manufactureras, el 86% manifestó que la experiencia del cliente que proporciona es un diferenciador clave.
Invertir en soporte continuo al cliente ya no es una opción, en gran parte porque nunca ha resultado tan sencillo para los clientes insatisfechos encontrar otro proveedor. En esta línea, siete de cada diez consumidores aseguran que la tecnología permite encontrar inmediatamente alternativas si el servicio al cliente resulta insatisfactorio. Además, el 78% de los consumidores señala que probablemente cambiaría de proveedor si su experiencia de servicio con una marca resultase inconsistente.
La automatización amplifica y aumenta las capacidades humanas, permitiendo mejores resultados financieros y un trabajo más satisfactorio para los empleados.
También mejora la velocidad y la calidad del servicio, amplía su disponibilidad a las 24 horas y permite un mejor cumplimiento normativo.
La automatización inteligente transforma la atención al consumidor, pero hacerlo requiere visión y liderazgo, renunciando a las nociones tradicionales de atención al cliente y reinventado esos procesos para la era digital.
La automatización del servicio al cliente pone fin a los procesos manuales, los errores humanos y los clientes insatisfechos y sitúa a los equipos de soporte en una mejor posición para gestionar más reclamaciones y ofrecer soluciones rápidas a los clientes.
Quienes aprovechen la oportunidad de incorporar automatización inteligente en sus operaciones de soporte al cliente, además de reducir costes, proporcionarán un servicio al cliente proactivo e incluso predictivo, impulsarán la fidelización y recopilarán información para mejorar futuros diseños de productos y servicios.
El 78% de los consumidores señala que probablemente cambiaría de proveedor si su experiencia de servicio con una marca resultase inconsistente.
Al alcance de todos
Disponer de centros de contacto, personal de atención de servicio al cliente, profesionales de reparación de campo y otros recursos necesarios para proporcionar un servicio de alta calidad no siempre resulta eficaz en términos de coste. Los costos crecientes para gestionar una atención al cliente a largo plazo son económicamente insostenibles para muchas empresas.
Sin embargo, la automatización ofrece un camino que permite brindar una atención al cliente significativamente mejor a costos drásticamente más bajos.
Lo tecnológico y lo humano
Al sistematizar ciertas tareas repetitivas anteriormente realizadas por humanos, estos pueden concentrarse en tareas menos estructuradas e interesantes que aportan mayor valor. Los equipos combinados de humanos y robots proporcionan un elevado rendimiento y mejoran la función de servicio, escalando fácilmente para asumir un mayor volumen de trabajo estructurado cuando sea necesario.
El papel de los humanos se reserva para su intervención en la atención personalizada o para completar las brechas que requiere la resolución de problemas sobre la marcha.
Muchas empresas todavía se aferran a la idea de que más tecnología implica un menor contacto humano. Automatizar el servicio al cliente no significa reemplazar por completo a sus agentes humanos. De hecho, la tecnología de automatización es principalmente una herramienta para ampliar la capacidad de un agente y mantener el "toque humano".
Muchos clientes aún prefieren hablar con agentes humanos para tener una conversación más personalizada y la automatización aplicada a una operación humana magnificará la eficiencia del servicio. Por lo tanto, se vuelve aún más importante crear la combinación correcta de apoyo humano y tecnología.
Soporte onmicanal
Un sistema de servicio al cliente automatizado permite ofrecer soporte omnicanal en tiempo real a través de correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y otros canales. Las herramientas de automatización ayudan a sistematizar una variedad de tareas de servicio al cliente, como enrutamiento de incidencias, notificaciones por correo electrónico, encuestas, seguimiento y mucho más.
Además de automatizar las operaciones de flujo de trabajo rutinarias, puede resolver las dudas más comunes de los clientes a través de guías de preguntas frecuentes, contenidos de apoyo y tutoriales. Estas herramientas son fáciles de utilizar, ágiles de implementar y resultan asequibles económicamente.
Mensaje destacado de este epígrafe: Un sistema de servicio al cliente automatizado permite ofrecer soporte omnicanal en tiempo real.
Beneficios de automatizar el servicio al cliente
Desde esquivar los errores humanos hasta mejorar la productividad del equipo, las aportaciones de la automatización son múltiples. Estos son algunos de los principales beneficios resultantes de un servicio de atención al cliente automatizado:
#Reducción de errores humanos en el proceso de atención
No importa lo hábil o experimentado sea un profesional. Los errores humanos pueden ocurrir en cualquier momento. Al automatizar los procesos de servicio al cliente se evitan errores comunes y se brinda de consistencia al departamento de atención.
Por ejemplo, cuando los operadores manejan una cantidad abrumadora de tickets pueden olvidarse de responder a todos y cada uno de ellos, generado malas experiencias. Si embargo, un sistema de atención al cliente automatizado puede compartir alertas automáticas con los agentes y mantenerlos informados sobre cada etapa del ciclo de emisión de tickets.
Desde esquivar los errores humanos hasta mejorar la productividad del equipo, las aportaciones de la automatización son múltiples.
Mejora de la productividad del equipo
Los agentes pueden automatizar sus tareas recurrentes y manuales y centrarse en el “toque humano” del servicio.
Con el enrutamiento automatizado de incidencias, por ejemplo, a los representantes de servicio al cliente se les pueden asignar tickets automáticamente que se adapten bien a las habilidades y conocimientos de cada agente.
#Resolución de más solicitudes y consultas
La velocidad en resolver un problema es vital. Independientemente del producto o servicio del que se trate, los clientes exigen respuestas rápidas cuando algo sale mal y necesitan su ayuda.
Según un informe de Statista, el 12% de los estadounidenses señala que su principal frustración con el servicio al cliente es la falta de agilidad.
Con funciones de automatización, como una base de conocimiento de autoservicio y chatbots, los equipos de soporte pueden gestionar más solicitudes, quejas y consultas de los clientes, pudiendo incluso atender a clientes de diferentes zonas horarias y asegurar una asistencia fiable disponible las 24 horas.
El 12% de los estadounidenses señala que su principal frustración con el servicio al cliente es la falta de agilidad.
Mejores prácticas a seguir a la hora de aplicar la automatización
Ser inteligente con la distribución de tareas
Asignar tickets manualmente podría llevar a que los agentes elijan los que les resultan más fáciles de gestionar. Peor aún: un ticket de alta prioridad sin asignar durante mucho tiempo daría lugar a una mala experiencia de servicio.
Desde el primer día es importante ser inteligente en la distribución de la carga de trabajo. Para crear un sistema de distribución de incidencias justo pero inteligente la automatización ofrece una función de asignación de tickets automatizada que ayuda a distribuir los tickets de soporte entre agentes por igual o enrutarlos según las habilidades y la experiencia del operador.
No sacrificar el “toque humano”
La batalla entre la "digitalización y toque humano" ha sido larga. Aunque la automatización del servicio al cliente es importante, no debe perder lo más valioso: la experiencia de persona a persona.
En atención al cliente, el “toque humano” se refiere a la empatía, el respeto, la personalización y la flexibilidad que obtienen los clientes al interactuar con agentes humanos. No hay duda de que la tecnología es eficiente, pero a menudo falla en todos esos otros aspectos importantes.
Es primordial recordar que la automatización es una herramienta y no sustituye por completo a los agentes humanos. Lograr el equilibrio adecuado entre la tecnología y la empatía humana ayuda a los agentes a rastrear problemas, organizar tickets y establecer mejores flujos de trabajo.
Para crear un sistema de distribución de incidencias justo pero inteligente la automatización ofrece una función de asignación de tickets automatizada.
Crear y actualizar el contenido de la base de conocimiento
La creación de una base de conocimiento se considera una de las mejores prácticas de automatización del servicio al cliente. Después de todo, una base de conocimiento ayuda a automatizar el proceso básico de resolución de problemas para que los clientes puedan encontrar respuesta a sus preguntas comunes sin intervención humana.
Pero ¿qué material es necesario agregar a la base de conocimientos?
Contenido de fácil acceso: preguntas frecuentes, blogs y glosarios de palabras y frases.
Contenido visualmente útil: parte del contenido de la base de conocimientos requerirá una representación visual de la solución en forma de pequeños vídeos, infografías, capturas de pantalla de productos o gráficos. Para satisfacer estas necesidades, es muy conveniente crear tutoriales en vídeo y artículos explicativos de procedimientos.
Contenido en profundidad: a veces, los clientes necesitan contenido experto para comprender la raíz de un problema. En ese punto es recomendable incluir guías paso a paso para ayudar a los clientes a solucionar sus problemas técnicos.
Que hablen los chatbots
Hoy en día, la automatización de la atención al cliente está incompleta sin los chatbots. Los clientes exigen respuestas rápidas y asistencia las 24x7 y la mejor manera de cumplir con estas expectativas es el desarrollo de chatbots.
La inteligencia artificial (IA) de los chatbots permite mantener conversaciones significativas con los clientes, ayuda a generar nuevos consumidores y aumenta la fidelización. Incluso cuando los miembros del equipo de servicio al cliente no están disponibles, los chatbots pueden interactuar y resolver las preguntas básicas de los clientes actuales y potenciales.
Sin embargo, a muchos no les gusta la idea de mantener conversaciones robóticas. Para superar ese desafío es importante asegurar que el chatbot proporciona una experiencia de comunicación fluida y personalizada y que aprovecha los datos almacenados para obtener información de los clientes, preferencias y compras anteriores.
Si los bots no pueden resolver el problema de un cliente, pueden enrutar ellos mismos automáticamente la conversación a un agente o departamento relevante.
Una base de conocimiento ayuda a automatizar el proceso básico de resolución de problemas sin intervención humana.
Personalizar las respuestas automáticas
Casi todas las empresas de hoy utilizan respuestas automáticas para responder a las quejas de los clientes o actualizarles sobre el estado de su incidencia. Pero lo último que querría cualquier cliente disgustado es una respuesta robótica o impersonal.
Las respuestas enlatadas para correo electrónico, chats y SMS no deben resultar artificiales. Es importante crear plantillas de respuesta preconfiguradas para diferentes situaciones y alentar a los agentes a realizar los ajustes necesarios para mejorar la personalización. Los mensajes cuidadosamente redactados pueden hacer que cualquiera se sienta especial.
También pueden ofrecerse recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores y agradecer la lealtad a la marca. Los correos electrónicos personalizados también aumentan las posibilidades de que los clientes abran sus correos electrónicos y compartan una respuesta válida.
Llenar las brechas de formación
Incluso antes de automatizar el servicio al cliente, es importante asegurarse de que los agentes de servicio estén preparados para los cambios que se producirán. Adaptarse a cualquier nueva tecnología no es fácil y requerirá la organización de sesiones de capacitación adecuadas.
Introducir nuevas herramientas para automatizar el servicio al cliente implica también asegurarse de que los agentes reciben sesiones de capacitación detalladas sobre la solución que puede grabarse e incorporarse a la base de conocimientos interna. Esto permitirá a los agentes consultar rápidamente cualquier material de capacitación cuando se sientan atascados.
Los mensajes cuidadosamente redactados pueden hacer que cualquiera se sienta especial.
Recibir comentarios en los puntos de contacto clave
Adoptar y adaptarse a la automatización es un proceso que requiere tiempo y pruebas y que necesita comentarios regulares para incorporar las mejoras necesarias.
Para el éxito de la automatización del servicio al cliente es importante recibir comentarios de clientes y empleados sobre su utilidad, preguntando a los consumidores y recogiendo comentarios regulares para comprender si los empleados enfrentan algún desafío para adaptarse a la nueva tecnología.
Una cuestión de flujos de trabajo
Los proveedores de software de soporte al cliente aplican los beneficios de la automatización del flujo de trabajo a sus desarrollos para mejorar el servicio, aumentar la productividad y simplificar el proceso para empleados y clientes.
Con la automatización del flujo de trabajo en el área de servicio se pueden tomar decisiones inteligentes de enrutamiento y asignación para facilitar un proceso fluido y niveles de servicio consistentes dentro de los equipos de atención al cliente. La persona adecuada o el departamento idóneo para gestionar cada tarea de manera rápida y efectiva recibe información rápida y fiable.
De esta forma no se pierden notas ni se difumina el sentido de las peticiones de un individuo a otro. Lo mejor de todo: los clientes no se quedan “colgados”, esperando una respuesta que no llega.
La persona adecuada o el departamento idóneo para gestionar cada tarea de manera rápida y efectiva recibe información rápida y fiable.
Consejos para una implementación exitosa
Adaptarse toma su tiempo
Si no se hace correctamente, la automatización del servicio al cliente puede generar inquietudes. Es importante tener en cuenta que toma tiempo adaptarse y que las organizaciones deberán dedicar suficiente tiempo a capacitar a sus empleados, asegurarse de que todos entienden el valor real de la automatización y fomentar una cultura que acepte el cambio.
Aunque las herramientas de atención al cliente de última generación son relativamente fáciles de usar, es posible que los agentes necesiten algo de tiempo para adaptarse a ellas. Lo mismo ocurre con los clientes. Puede que muchos de ellos no se sientan cómodos encontrando respuestas por sí mismos o interactuando con un bot y pueden exigir la intervención de un agente.
Las organizaciones deben asegurarse de que su personal de servicio entiende el valor real de la automatización y fomentar una cultura que acepte el cambio.
Evitar interacciones impersonales
Interactuar con un chatbot es impersonal. Nada se compara a una voz humana atenta y preparada para hacer un esfuerzo adicional para ayudar al cliente y mantenerlo involucrado en la conversación.
Cuando los clientes necesitan soporte con sus problemas técnicos o desean compartir información confidencial, se sienten más cómodos hablando con agentes humanos. Esto ilustra que, aunque la automatización del servicio al cliente es un gran avance, nunca podrá reemplazar por completo a un equipo humano.
La mala automatización sale cara
La automatización, si no se implementa correctamente, puede resultar costosa. Invertir en una amplia gama de herramientas de soporte que la empresa no necesita puede implicar excesivos costes a largo plazo.
Cuando los clientes necesitan soporte con sus problemas técnicos o desean compartir información confidencial, se sienten más cómodos hablando con agentes humanos
Adea
Adea puede convertirse en un socio a largo plazo con gran experiencia en implementar la automatización inteligente en distintas funciones y áreas de negocio. Mantenemos un conocimiento constante de las tecnologías emergentes para que las organizaciones avancen en su agenda digital y puedan mejorar sus flujos de trabajo y, en consecuencia, su productividad.
Desde 1999, en Adea diseñamos estrategias de gestión documental y optimización de procesos a la medida de cada organización. A lo largo de todos estos años, nuestro compromiso con la innovación y la apuesta continua por la tecnología más avanzada nos ha permitido acompañar a nuestros clientes en su transformación digital, ayudándoles también a cumplir con las normativas relacionadas con el tratamiento de datos y facilitándoles la gestión de sus procesos internos de la manera más ágil, eficiente y personalizada.
Nuestra experiencia en gestión documental, instalaciones y tecnología de última generación nos permite ofrecer un servicio totalmente fluido a lo largo de toda la cadena de valor: desde el diseño de procesos automatizados y su implementación tecnológica hasta la custodia, gestión y destrucción de los documentos físicos involucrados.
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