Ventajas de la automatización de procesos en el sector de las Telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones pasa por ser uno en los que la competencia de precios y calidad es más agresiva y donde la fidelidad de los clientes más pende de un hilo. De lo ágil y flexible que se sea depende en gran medida captar y retener a los clientes que, además, cada vez están mejor informados y exigen nuevas mejoras y servicios personalizados. Apoyarse en tecnologías como RPA (Robotic Process Automation) para dar respuesta a este desafío se ha convertido en un auténtico salvavidas para el sector de las telco.

¿Por qué las empresas de telecomunicaciones necesitan automatización?

Los volúmenes de información que ha de manejar una empresa de telecomunicaciones son gigantescos. A los millones de clientes que pueden llegar a tener –con diferentes modalidades (internet, fijo, móvil…)-, se suma toda la gestión de sus operaciones, infraestructuras, subcontratas de instalación y servicio técnico, etc.

Hacer frente a esta explosión de datos requiere del apoyo de una tecnología que elimine procesos manuales y permita abordar determinadas tareas que, de descansar únicamente en personas, serían totalmente imposibles de llevar a cabo. La tecnología RPA contribuye a optimizar toda esta gestión, ayudando a las empresas de telecomunicaciones a abrazar la era del big data en toda su dimensión y alcance, con la mejora de la eficiencia y el ahorro de costes que conlleva.

Cómo la automatización está ayudando a la industria de las Telecomunicaciones

• Optimización de los espacios de trabajo. La búsqueda de información de clientes es una de las tareas que más tiempo consume a los agentes de una empresa de telecomunicaciones, haciendo su día a día un poco más ingrato. Gracias a la tecnología RPA, esta información puede registrarse e indexarse de manera automática, simplificando su búsqueda y visualizándola de un golpe de vista. En este mismo sentido, la automatización de procesos también puede contribuir a agilizar el desempeño de los trabajadores en determinados entornos, como es el call-center de una operadora, balanceando la carga de trabajo entre los agentes de manera desatendida, realizando un mejor reparto del mismo.
• Eficiencia en el flujo de datos. Uno de los grandes desafíos de las empresas de telecomunicaciones es la consolidación de datos procedente de las más diversas fuentes de información. Realizar esta tarea de un modo manual termina ralentizando los procesos que requieren de esa información, y lo que es peor, aumentando la posibilidad de errores en la introducción de los datos o la ausencia de una parte de ellos. El despliegue de tecnología RPA ayuda al mantenimiento de estos repositorios únicos de información, ya sea en local o en datalakes en la nube, eliminando además los silos de información que lastran la eficiencia operativa.

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• Riesgo reducido de violaciones de datos. Debido a la información que maneja, el sector de las telecomunicaciones está sujeto a una estricta normativa de privacidad y protección de datos personales. Como hemos visto anteriormente, la tecnología RPA puede clasificar automáticamente todo tipo de documentos, incluso no estructurados gracias a la incorporación de Inteligencia Artificial (IA), pero, además, es capaz de realizar un control y trazabilidad de los accesos a la información, automatizando alertas en caso de incumplimiento de alguna de las políticas de seguridad.
• Automatización de monitoreo de red. La incorporación del Internet de las Cosas (IoT) ha traído extraordinarios beneficios a las operadoras, que ya no precisan de trasladar a técnicos para comprobar el funcionamiento de sus instalaciones e, incluso, pueden anticiparse a las averías. Monitorizar la cantidad de información que envían estos sensores es, sencillamente, inviable para un equipo humano. Ahí entra en juego la RPA y el aprendizaje automático (Machine Learning), capaz de procesar la información, identificar patrones de comportamiento anómalo y advirtiendo de ello al departamento correspondiente para minimizar el menoscabo en la calidad del servicio que se presta.
• Gestión de equipos colaborativos. Tras la pandemia, el teletrabajo ha cobrado mucho peso, combinándose con el trabajo presencial en la oficina. El sector de las telecomunicaciones no ha escapado a esta tendencia de entornos de trabajo híbridos que, pese a sus ventajas, también entraña ciertos riesgos, como la falta de comunicación entre equipos que no se ven. La automatización de procesos ayuda a combatir estos riesgos, aportando una visibilidad total de la organización con la generación automática de informes y con la periodicidad que se desee o la programación de alertas cuando suceden determinados eventos.

• Automatización atención al cliente. Las incidencias, consultas y solicitudes de los clientes son los procesos que más cruce de datos y recepción de documentación requieren en una operadora. Tratar de resolver automáticamente esta atención al cliente, especialmente aquellas interacciones más básicas, resulta esencial para ganar en agilidad. La tecnología RPA no solo resuelve esta problemática, sino que brinda la oportunidad de establecer portales o apps de autoservicio para que sean los propios clientes quienes obtengan la información que precisan cuándo y cómo quieren.
• Análisis de la competencia. Dado lo competido del sector, poder analizar las ofertas de la competencia en tiempo real para poder reaccionar ante ellas es crucial. Los bots de RPA son capaces de recopilar esta información y cruzarla, proporcionando de manera automática informes de tendencias, alertas sobre aparición de nuevos productos/servicios o, incluso, recolección de valoraciones de clientes en redes sociales.

Servicios Automatización Procesos Adea

Adea lleva décadas trabajando con sectores como el de las telecomunicaciones para agilizar las operativas y personalizar la experiencia del cliente a través de la automatización. La omnicanalidad que exige este sector y el incremento de activos de infraestructura a gestionar hace imperativa la automatización inteligente de procesos end-to-end.

Adea cuenta con la experiencia y la tecnología más avanzada, no solo para minimizar el procesamiento manual, sino para allanar el camino a la escalabilidad exponencial del servicio. Gracias a su equipo de profesionales, la empresa ayuda además a proteger la inversión realizada por las telco, integrándose con sistemas heredados mediante tecnologías low-code.